クリニックの集客方法｜困りごと別に、医療広告のルールの中でできること

クリニックの集客（集患）は、近くで医療機関を探している人に、診療時間・診療科目・場所・院内の様子を正確に伝え、迷わず来院してもらうことがいちばんの基本です。ほかの業種と大きく違うのは、ホームページだけでなく、Googleマップのプロフィールや口コミの集め方にも、医療広告のルールが関わることです。

この記事では、内科・皮膚科・整形外科などのクリニックによくある困りごとごとに、厚生労働省の医療広告等ガイドラインとQ&A、事例解説書、Googleビジネスプロフィールの公式ヘルプをもとに、できることをまとめます。営業時間の基本や口コミのGoogleのルールのように、業種を問わない話は「店舗集客の方法」で扱っています。判断に迷う表現は、所在地の医療広告の相談窓口に確認してください。歯科医院については、診療科名や自費診療の費用の書き方など、歯科ならではの決まりを「歯科医院の集客方法」にまとめています。

出典

• Google：Google ビジネス プロフィールの公式ページ
• 厚生労働省：医療広告等ガイドライン
• 同：医療広告等ガイドラインに関するQ&A
• Googleビジネスプロフィールのヘルプ：プロフィールを編集する
• 同：営業時間を編集する

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クリニックの集客（集患）方法は、主に6つ

クリニックが患者さんに来てもらう方法は、主に次の6つです。ホームページに限らず、Googleマップや口コミの集め方にも医療広告のルールが関わるので、どの方法でも同じ基準で書くことを前提にします。

このほか、近くの病院や、専門の違う診療所との連携で、患者さんを紹介してもらう道もあります。紹介を受けて来る患者さんも、初めて来る場所なので、Googleマップで場所や駐車場、診療時間を確かめてから来ることがあります。紹介の先がどこであっても、地図の情報が正しいことが前提になります。

Googleマップで見つけてもらい、選んでもらうための取り組みは、一般にMEO対策と呼ばれています。Googleビジネスプロフィールは無料で使え、診療時間・休診日・診療科目・院内の写真を載せられます。体調を崩してから近くの医療機関を探す人は、今日診てもらえるかと場所をまず知りたいので、ここが正確かどうかで来院につながるかが変わります。近くの同じ診療科のクリニックと比べて、自院がGoogleマップで何番目に表示されているか、口コミの数と評価がどれくらい違うかは、近隣のクリニックと比べられる無料のページに医院名と地域を入れると確かめられます。登録は必要ありません。この記事は、6つの方法の中でもGoogleマップを中心に、医療広告のルールに沿ってできることをまとめています。

困りごと別に、まずやること

急に患者さんが減ったと感じるときの確かめ方は、「Googleマップの順位が上がらない・急に下がったとき」に順番にまとめています。

まずは、医療機関の集客がほかの業種と違うところを確かめておきます。

医療機関の集客が、ほかの業種と違うところ

医療法第6条の5は、医業・歯科医業や病院・診療所について、「広告その他の医療を受ける者を誘引するための手段としての表示」を規制しています。2017年の法改正で、医療機関のウェブサイトも規制の対象になりました。

医療広告等ガイドラインでは、次の3つをすべて満たすものを医療広告と判断するとしています。

1. 誘引性：患者の受診などを誘引する意図がある
2. 特定性：医師の氏名や医療機関の名称が特定できる
3. 医業・歯科医業や病院・診療所に関する内容である

医療機関の名前で、受診してもらうために載せるGoogleビジネスプロフィールの説明・写真・投稿は、この考え方に当てはまりうるものです。プロフィールも、ホームページと同じ基準で書いておくのが安全です。

医療広告では、虚偽広告、比較優良広告、誇大広告などのほか、患者などの主観や伝聞に基づく、治療等の内容又は効果に関する体験談と、誤認させるおそれがある治療前後の写真の広告が禁止されています。また、規制の対象は「何人も」とされ、医療機関だけでなく、広告代理店なども含まれます。

新しい患者さんが来ないとき

医療機関を探す人は、体調が悪かったり、急いでいたりすることが少なくありません。お店選びのように比べる余裕はなく、「今から行って診てもらえるか」をすぐに知りたいと考えています。

Googleマップで、クリニックが整えたいこと

写真

初めての方にとって、受付や待合室の雰囲気は来院を決める手がかりになります。外観・入口・受付・待合室・診療室の写真を載せ、入口が分かりにくい場合はビルの入口や看板の写真も加えましょう。

説明

Q&Aでは、「最先端」「最適」といった表現が誇大広告に当たり、「日本一」「No.1」などは事実であっても比較優良広告に当たるとされています。説明には、診療科目、予約の要否、駐車場、バリアフリー、対応している言語など、確かめられる事実を書きましょう。説明文の書き方は「Googleビジネスプロフィールの説明文の書き方」にまとめています。

時間外や休診日に来られてしまうとき

クリニックの診療時間は、午前と午後に分かれ、曜日によって午後が休みになるなど、ほかの業種より複雑になりがちです。Googleのヘルプでは、休憩時間があることを示すには、同じ曜日に時間帯の異なる2つの営業時間を登録するとしています。

• 午前・午後を分けて登録します。昼休みの時間に「営業中」と表示されないようにするためです
• 午後休診の曜日も、その日の時間帯で登録します。「木曜は午前のみ」のような曜日も、実際の時間どおりにします
• 受付終了の時刻は、説明に書きます。診療終了の30分前に受付を締めるなら、そのことを書いておきます
• 学会・研修などの臨時休診、祝日、年末年始は、特別営業時間で登録します。体調が悪い中で来て閉まっていた、というのはいちばん避けたいことです

ホームページ、医療機関の検索サイト、Googleマップで時間がばらばらだと、患者さんはどれを信じればいいか分かりません。変えたときは、すべての場所を同じ日に直すようにしましょう。

口コミを頼んでいいか分からないとき

ほかの業種では、来店した方に口コミをお願いすること自体は認められています。Googleも、特典と引き換えにしない、良い口コミだけを選んで頼まない、という条件で、口コミのお願いを認めています。

医療機関の場合は、これに加えて医療広告等ガイドラインのQ&Aの考え方があります。

• 患者さんが医療機関からの影響を受けずに自分の意思で書いた口コミは、誘引性が生じず、医療広告には当たらないとされています
• 医療機関が、患者やその家族に肯定的な体験談の投稿を依頼した場合は、有償・無償を問わず、誘引性が生じるとされています
• 医療機関の依頼で、否定的な体験談を削除したり、肯定的な体験談を上に表示したりした場合も、誘引性が生じるとされています（名誉毀損などの不法行為に当たる場合の削除を除く）

「良い口コミをお願いします」「星5で」といった頼み方はしないようにしましょう。お願いする場合は、良い・悪いを問わず、感想を自由に書いてもらう形にとどめます。

集客の解説記事の中には、患者さんに口コミをお願いすることを、そのまま集客の方法として勧めているものもあります。医療機関の場合は、上の考え方を踏まえて頼み方を決めてください。

待ち時間などの悪い口コミが気になるとき

医療機関の口コミには、「待ち時間が長い」「受付の対応が冷たかった」といった、治療そのもの以外への不満がよく書かれます。気になっても、否定的な口コミを都合が悪いからと削除させることは、誘引性が生じるとされています（名誉毀損などの不法行為に当たる場合を除きます）。できることは、返信と、院内の改善です。

• 待ち時間への不満が書かれたときは、お詫びと、混み合う時間帯や予約の取り方を短く書きます
• 受付の対応への不満が書かれたときは、お詫びと、院内で共有したことを書きます。実際に改めたことがあれば、それも書きます
• 治療の内容や、患者さんの症状には触れません。誰でも見られる場所なので、個人が特定されることも書きません

Googleのポリシーに違反している口コミの扱いは、「Googleの口コミは削除できる？」にまとめています。

口コミへの返信の考え方

口コミへの返信が医療広告に当たるかどうかは、ガイドラインには明記されていません。ただし、厚生労働省の事例解説書では、SNSについて、プロフィール・投稿・返信のどこかに虚偽・誇大・比較優良・体験談などが含まれていれば違反になるとしています。Googleマップの返信も、医療機関の名前で誰でも見られる場所に表示されるため、お礼と、受付や説明などの対応にだけ触れ、治療の内容や効果には触れないのが安全です。

返信の型と例文12選は「医療広告ガイドラインと口コミ対策」にあります。

良い口コミをホームページに転載しない

Q&Aでは、医療機関のウェブサイトに載せる治療等の内容や効果に関する体験談は広告が禁止されているとし、医療機関に都合のよい感想を選んで載せて強調することは、虚偽・誇大に当たるとしています。Googleマップの良い口コミを、ホームページやチラシに転載するのはやめておきましょう。

自由診療を知ってもらいたいとき

美容皮膚科の施術や、保険のきかない検査など、自由診療を知ってもらいたいクリニックもあります。歯科のインプラント・矯正・ホワイトニングの書き方は「歯科医院の集客方法」で扱っています。Googleマップの説明や投稿は広告と同じ基準で書く前提なので、効果や体験談、治療前後の写真で知ってもらおうとしないことが大切です。

詳しい説明は、ホームページに載せます。医療広告等ガイドラインでは、広告できる事項の範囲を超えて自由診療をウェブサイトで説明する場合、治療の内容、費用、主なリスクや副作用なども書くことが求められています。Googleマップには、自由診療を行っていることと、詳しい説明のあるページのリンクを載せるのが安全です。

近くの医療機関と比べてみる

Googleマップでは、近くのクリニックと並んで表示されます。写真の枚数、診療時間の登録、最新の口コミの日付などを、同じエリアで上位に出ている医療機関と比べると、優先して直すところが見えてきます。Googleは、ローカル検索の順位は主に関連性・距離・知名度で決まるとしています。

Googleマップの順位がどう決まるかについては、「MEO対策とは」で詳しく説明しています。

迷ったときの相談先

厚生労働省は、都道府県などの医療広告に関する相談窓口の一覧を公開しています。書いてよいか判断がつかない表現は、所在地の窓口に問い合わせると確実です。

Googleマップの運用を任せたいときは

当社の「MEOで同業比較くん」では、近隣の医療機関との比較表を毎月お作りし、写真・診療時間・説明の手直し、投稿、口コミの返信文の作成を行います。説明や返信は、このページで紹介した基準でお作りし、LINEでご確認いただいてから反映します。月額4,980円（税込）、初期費用0円、契約期間の縛りはなく、最初の1ヶ月は無料です。

含まれる作業と料金は、料金のご案内にまとめています。