医療広告ガイドラインと口コミ対策｜クリニック・歯科医院の返信の書き方と例文12選

クリニック・歯科医院のGoogleマップの口コミには、来院へのお礼と、受付や説明などの対応にだけ触れ、治療の内容や効果には触れずに返信するのが基本です。口コミを集めるときは、良い口コミだけをお願いしないことが大切です。

この記事では、医療広告等ガイドライン（2026年3月30日最終改正）、医療広告等ガイドラインに関するQ&A、厚生労働省「医療広告規制におけるウェブサイト等の事例解説書（第6版）」と、Googleの公式ヘルプをもとに、返信の書き方と例文をまとめます。

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医療広告ガイドラインの基本

医療法第6条の5は、医業・歯科医業や病院・診療所について、「広告その他の医療を受ける者を誘引するための手段としての表示」を規制しています。2017年の法改正で、規制の対象が単なる広告から、この「表示」に広がり、医療機関のウェブサイトも対象になりました。

医療広告等ガイドラインでは、次の3つをすべて満たすものを医療広告と判断するとしています。

1. 誘引性：患者の受診などを誘引する意図がある
2. 特定性：医師の氏名や医療機関の名称が特定できる
3. 医業・歯科医業や病院・診療所に関する内容である

医療広告では、虚偽広告、比較優良広告、誇大広告などのほか、患者などの主観や伝聞に基づく、治療等の内容又は効果に関する体験談と、誤認させるおそれがある治療前後の写真の広告が禁止されています。体験談は、書かれている内容が広告できる範囲のものであっても、広告は認められないとされています。

また、規制の対象は「何人も」とされ、医療機関だけでなく、広告代理店なども含まれます。

出典：厚生労働省の医療広告等ガイドラインと、同ガイドラインに関するQ&A（いずれも2026年10月に確認）

Googleマップの口コミは規制の対象になるのか

患者さんが自分で書いた口コミ

ガイドラインでは、第三者が運営するいわゆる口コミサイトなどへの体験談の掲載は、医療機関が費用を負担して掲載を依頼しているなどの誘引性がなければ、広告には当たらないとしています。

Q&Aでは、医療機関の検索ができるウェブサイトに載った体験談について、医療機関からの影響を受けずに、患者やその家族が行う推薦にとどまる限りは、誘引性は生じないとしています。患者さんが自分の意思で書いたGoogleマップの口コミは、この考え方に沿えば、医療広告には当たりません。

誘引性が生じるケース

一方、Q&Aでは、次のような場合には誘引性が生じ、治療等の内容や効果に関する体験談を掲載できなくなるとしています。

• 医療機関が、患者やその家族に肯定的な体験談の投稿を依頼した場合（有償・無償を問わない）
• 医療機関の依頼で、サイトの運営者が体験談の内容を改編したり、否定的な体験談を削除したり、肯定的な体験談を上に表示したりした場合

否定的な口コミの削除については、名誉毀損などの不法行為に当たる場合を除くとされています。

医療機関が自分で載せる口コミ

Q&Aでは、医療機関のウェブサイトに載せる口コミについて、治療等の内容や効果に関する体験談は広告が禁止されているとし、医療機関に都合のよい感想を選んで載せて強調することは、虚偽・誇大に当たるとしています。事例解説書でも、口コミサイトの口コミを医療機関のサイトに転載することが、違反の例として挙げられています。Googleマップの良い口コミを、ホームページやチラシに転載するのはやめておきましょう。

近くの医院と比べて、口コミの数や評価がどれくらい違うかは、当社の無料の比較ページに地域と業種（歯科・内科など）、医院名を入れると確かめられます（登録は要りません）。口コミを集めにいくためではなく、届いた口コミにどう返していくかを考える材料にしてください。

口コミへの返信も「医療広告」になりうる

口コミへの返信が医療広告に当たるかどうかは、ガイドラインには明記されていません。

ただし、事例解説書では、SNSについて、プロフィール・投稿・返信のどこかに虚偽・誇大・比較優良・体験談などが含まれていれば違反になるとしています。Googleマップの返信も、医療機関の名前で、誰でも見られる場所に表示されます。そのため、返信も医療広告と同じ基準で書いておくのが安全です。

返信で避けたい表現は、次のとおりです。

返信文の基本の型

返信は、次の3つの順番で書くと、短くても気持ちが伝わります。

1. 来院と口コミへのお礼
2. 口コミに書かれた「対応」（受付・説明・待ち時間・院内の清潔さなど）に触れる
3. 次につながる一言（気になることがあれば受付へ、など）

受診したかどうかや治療内容は、返信では書かないようにします。口コミを書いた方が自分で治療内容に触れていても、返信では繰り返しません。

良い口コミへの返信例文

例文1：説明が分かりやすかったという口コミ

口コミをお寄せいただき、ありがとうございます。説明が分かりやすかったとのお言葉、スタッフ一同うれしく拝見しました。気になることがあれば、いつでも受付でお声がけください。

例文2：受付の対応をほめる口コミ

温かいお言葉をありがとうございます。受付スタッフにも伝えさせていただきました。これからも、気持ちよくお越しいただけるよう努めてまいります。

例文3：待ち時間が短かったという口コミ

口コミをありがとうございます。お待たせする時間を少しでも短くできるよう、予約の枠を工夫しておりますので、励みになります。

例文4：院内が清潔だったという口コミ

ご来院いただき、ありがとうございます。清潔さについてのお言葉、日々の清掃を担当しているスタッフにも伝えました。今後も安心してお越しいただける環境を保ってまいります。

例文5：文章がなく星だけの口コミ

評価をいただき、ありがとうございます。お気づきの点があれば、受付やお電話でいつでもお聞かせください。

例文6：治療の効果に触れた口コミ

口コミをお寄せいただき、ありがとうございます。お声がけいただいたことを、スタッフ一同励みにしております。また何かあれば、いつでもご相談ください。

口コミに「歯の痛みがなくなりました」のような効果の感想が書かれていても、返信では効果に触れず、お礼だけにとどめます。

悪い口コミへの返信例文

悪い口コミへの返信は、ほかの方も読みます。言い訳や反論をせず、お詫びと、これからどうするかを短く伝えます。事実関係を返信の中で説明しようとすると、治療内容や個人の情報に触れてしまうおそれがあるため、詳しいことは直接うかがう形にします。受診先を探している方は、近くの医院の口コミの数や評価も見比べています。近所の上位3院と比べて自院がどのあたりに表示されているかは、無料の比較ページに医院の名前と地域を入れるだけで分かります（登録は要りません）。

例文7：待ち時間が長かったという口コミ

このたびは長くお待たせしてしまい、申し訳ございませんでした。ご指摘を受け、予約の枠と受付の流れを見直しております。貴重なご意見をありがとうございました。

例文8：説明が足りなかったという口コミ

ご不安な思いをおかけし、申し訳ございませんでした。ご説明の仕方について、スタッフ全員で見直してまいります。お手数ですが、詳しいお話を受付までお聞かせいただけましたら、改めてご説明いたします。

例文9：スタッフの言葉づかいが気になったという口コミ

ご不快な思いをおかけし、申し訳ございませんでした。いただいたご意見はスタッフ全員で共有し、言葉づかいと接し方を改めてまいります。

例文10：電話がつながらなかったという口コミ

お電話がつながらず、ご迷惑をおかけしました。電話が集中する時間帯があるため、受付の体制とご案内の方法を見直してまいります。

例文11：料金が分かりにくかったという口コミ

料金の説明が分かりにくかったとのこと、申し訳ございませんでした。費用については、受付で事前にご案内できるよう改めてまいります。お問い合わせいただければ、丁寧にご説明いたします。

例文12：心当たりのない口コミ

口コミをありがとうございます。いただいた内容について確認いたしましたが、該当する状況を確認できませんでした。お手数ですが、詳しい状況を受付までお知らせいただけましたら、改めて確認いたします。

口コミの集め方で気をつけること

Googleは、割引や無料のサービスなどと引き換えに口コミを依頼すること、良い口コミだけを選んで募ること、スタッフに一定数の口コミを集めるよう求めることを禁止しています。謝礼などを付けずに、来院した方に実体験の投稿をお願いすること自体は認められており、QRコードやリンクを渡すこともできます。

医療機関の場合は、さらにQ&Aの考え方があります。肯定的な体験談の投稿を依頼すると、謝礼がなくても誘引性が生じるとされているため、「良い口コミをお願いします」「星5をお願いします」といった頼み方はしないようにします。お願いする場合は、良い・悪いを問わず、感想を自由に書いてもらう形にとどめます。

返信を書くときの注意点

• 治療の効果や症状は、口コミに書かれていても繰り返さない：お礼と対応にだけ触れます。
• 受診の有無やお名前は書かない：返信は誰でも見られます。「先日の○○の治療で」のような書き方も避けます。
• 言い争わない：事実と違う内容でも、返信の場で反論すると、これから受診を考えている方には「患者さんと言い合う医院」と受け取られることがあります。
• ポリシーに反する口コミは報告する：嫌がらせや来院と関係のない内容など、Googleのポリシーに反する口コミは、Googleに報告することができます。
• 良い口コミをホームページに転載しない：事例解説書で違反の例として挙げられています。

違反するとどうなるか

厚生労働省のガイドラインでは、違反が疑われる広告が見つかったときの流れを、次のように示しています。返信文も「医療広告」として見られるので、同じ流れの対象になりえます。

1. まずは調査と行政指導：都道府県などが説明を求め、違反と分かれば、広告の中止や内容の直しを求めます。
2. 従わないときは命令：行政指導に従わない場合や、違反を繰り返す場合は、期限を決めて、広告の中止や内容の是正を命じます。
3. 罰則：虚偽の広告や、中止・是正の命令に従わなかった場合は、6月以下の懲役または30万円以下の罰金です（医療法第87条第1号）。報告の命令や立入検査に応じなかった場合の罰則は、20万円以下の罰金です（同第89条第2号）。
4. 悪質な場合の行政処分：管理者の変更命令や、開設の許可の取り消し、期間を決めた閉鎖の命令もありえます。

多くの場合は、いきなり罰則ではなく、指導の段階で直すよう求められます。それでも、医院の名前で公開される返信は、あとから多くの人に読まれます。書く前に、この記事の例文と注意点に照らしておくと安心です。

出典：厚生労働省医療広告等ガイドライン「広告違反の指導及び措置」（2026年10月に確認）

迷ったときの相談先

厚生労働省は、都道府県などの医療広告に関する相談窓口の一覧を公開しています。書いてよいか判断がつかない表現は、所在地の窓口に問い合わせると確実です。

プロフィールの整え方から口コミ、費用までのMEO対策の全体像は、「MEO対策とは」の記事で紹介しています。

返信を続けるのが難しいときは

診療や受付の合間に、表現に気をつけながら返信を書き続けるのは手間がかかります。当社の「MEOで同業比較くん」では、届いた口コミすべてについて、このページで紹介した基準で返信文を作成し、LINEでお送りします。内容をご確認いただいてからGoogleに返信するので、皆さまの手間は確認だけで済みます。近隣の同業他社さまとの口コミの差も、毎月の比較表でお見せします。

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