Googleマップの口コミを削除する方法｜削除依頼の手順と、開示請求・業者に頼む前に知ること

Googleマップの口コミは、お店のオーナーが自分で消すことはできません。消してもらえるのは、Googleのポリシーに違反している口コミか、法律に違反している口コミです。

ですから、消したい口コミを見つけたら、まずどれに当たるかを見分けます。

• 嫌がらせ、来店していない人や競合による投稿、宣伝など：Googleに通報（報告）して、削除してもらいます
• うその事実で名誉を傷つける、個人情報をさらす：Googleへの法的な報告や、投稿者の特定を考えます
• 星1だけ、「対応が悪かった」などの体験談：削除の対象になりません。返信で応えます（返信の書き方はこの記事の後半。返信文づくりを任せる方法もあります）

Googleの画面やヘルプでは、口コミの「通報」を「報告」と呼んでいます。この記事では、Googleの公式ヘルプと法令をもとに、それぞれの進め方をまとめます。

低評価や嫌がらせが何件も続いていて、記録・報告・返信・法的な手段をどの順番で進めればよいかを先に知りたい場合は、全体の流れを「口コミで嫌がらせ・低評価が続くときの対応の順番」にまとめてあります。

出典

• Googleビジネスプロフィールのヘルプ：不適切なクチコミを報告する
• 同：ユーザーからのクチコミを管理する
• 同：否定的なクチコミによる恐喝詐欺を報告する
• 同：ポリシー違反によるビジネス プロフィールの制限
• Googleマップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシー：禁止または制限されているコンテンツ
• Google：法的な理由でコンテンツを報告する
• Google：プライバシー ポリシー
• e-Gov法令検索：情報流通プラットフォーム対処法
• 同：弁護士法
• 東京地方裁判所：発信者情報開示命令事件について

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まず、口コミの画面を保存しておく

どの手段を取るにしても、最初に口コミの画面を保存しておきます。報告したあとで投稿者が書き換えたり消したりすると、あとから説明できなくなるからです。

• 口コミの本文と星の数
• 投稿された日付
• 投稿者の名前（アカウント名）
• 口コミのURL
• 同じ時期に似た口コミが続いているなら、その全部

スクリーンショットは、パソコンの画面全体を、日時が分かる形で撮っておくと安心です。

削除してもらえる口コミ・してもらえない口コミ

Googleは、削除の対象となるのはGoogleのポリシーに違反している口コミだけとしています。内容に不満がある、気に入らないという理由だけで報告しないよう求めており、事業者とユーザーのあいだの紛争には関与しないとしています。

ポリシーで禁止されている口コミの主な例は、次のとおりです。

一方で、Googleは、不快な体験でも、節度を持って表現している口コミは許可されるとしています。「待ち時間が長かった」「対応が冷たかった」のような口コミは、星1であっても削除の対象にならないと考えておきましょう。

よくあるケース別の対応

報告しても、最終的に違反かどうかを決めるのはGoogleです。対象になりそうな口コミでも、削除されるとは限りません。

口コミを通報（報告）して削除を依頼するやり方

方法1：ビジネスプロフィールから報告する

1. ビジネスプロフィールを開く
2. ［クチコミを読む］を選ぶ
3. 報告したい口コミの横の［報告］を選ぶ
4. 報告する理由（［スパム］［冒とく的な表現］など）を選ぶ
5. ［報告を送信］を選ぶ

方法2：クチコミ管理ツールから報告する

Googleの「クチコミ管理ツール」からも報告できます。報告したあとのステータスを確かめたり、再審査を申し立てたりするのも、このツールです。

1. クチコミ管理ツールを開き、ログインしているメールアドレスを確かめる
2. お店を選んで［続行］
3. ［新しいクチコミの削除をリクエストする］を選んで［続行］
4. 報告したい口コミの横の［報告］を選び、新しいタブで理由を選んで送信する

方法3：Googleマップから報告する

Googleマップからは、オーナーでなくても口コミを報告できます。お店を開いて［クチコミ］を選び、口コミのその他アイコンから報告します。

同じ人が嫌がらせの口コミをくり返している場合は、投稿者のプロフィールごと報告することもできます。Googleマップアプリで右下の［ビジネス］→［クチコミ］を開き、投稿者の名前を選んで、右上のその他アイコンから［報告］を選びます。理由には「法的な問題」「プライバシーに関する懸念」などがあります。

報告したあとの流れ

審査には通常数日かかる

Googleは、口コミの評価には通常数日かかるとしています。報告のステータスは、クチコミ管理ツールで次のように表示されます。

• 判定待ち：審査中
• 審査完了 - ポリシー違反なし：削除されなかった。再審査を申し立てられる
• エスカレーション済み - メールで最新情報をご確認ください：結果はメールで届く

削除されなかったら、1回だけ再審査を申し立てられる

違反なしと判断された口コミには、クチコミ管理ツールから1回限りの再審査請求を送れます。一度に選べる口コミは10件までです。結果はメールで届き、違反があれば削除、なければ公開されたままになります。公開されたままの口コミがどれほど目立つかは、近所の同業のお店と口コミの数や評価を並べると見当がつきます。無料の比較ページなら、店名と地域を入れるだけで、上位3社と自分の店を見比べられます。

1回しか使えないので、再審査では、最初の報告で伝えきれなかった事情（来店の記録がないこと、同じ時期に似た投稿が続いたことなど）を、保存した画面をもとに具体的に書きましょう。

法的な手段：名誉毀損や個人情報の書き込み

うその事実でお店の名誉を傷つける、スタッフの個人情報をさらすなど、法律上の権利の侵害に当たる口コミには、法的な手段も考えられます。

Googleに「法的な理由」で報告する

Googleには、ポリシー違反とは別に、法的な理由でコンテンツを報告する窓口があります。ただし、Googleは、まずサービスのポリシーを確かめ、ポリシー違反ならそちらで報告するよう案内しています。

また、Googleは、受け取った法的通知の写しを、外部の研究プロジェクト（Lumen）に送り、公開することがあるとしています。送った人の電話番号やメールアドレス、住所は、Lumenの側で削除されるとしています。

投稿者を特定する「発信者情報開示命令」

口コミを書いた人に損害賠償を求めたいときは、まず投稿者がだれかを知る必要があります。そのための手続きを発信者情報開示命令といいます。

この手続きは、「情報流通プラットフォーム対処法」（正式名は「特定電気通信による情報の流通によって発生する権利侵害等への対処に関する法律」。2025年4月にプロバイダ責任制限法から名前が変わりました）にもとづくもので、2022年10月から使えるようになりました。総務省は、それまで2回の裁判が必要だったものを、1つの手続きで済ませられるようにしたと説明しています。

法律で決まっている主な点は、次のとおりです。

• 開示が認められる条件：権利が侵害されたことが明らかで、開示を受ける正当な理由（損害賠償を求めるためなど）があること。第5条に定められています
• 申し立てる先：地方裁判所です。場合によっては、東京地方裁判所や大阪地方裁判所にも申し立てられます（第10条）
• あわせて使える命令：Googleなどに、投稿に使われた携帯電話会社などを知らせるよう命じる「提供命令」（第15条）、手続きの間に記録を消さないよう命じる「消去禁止命令」（第16条）
• 裁判所の手数料：東京地方裁判所の案内では、開示命令・提供命令・消去禁止命令のそれぞれ1件につき1,000円

開示が認められても、それで口コミが消えるわけではありません。削除は、Googleへの報告や削除の請求として、別に進めることになります。

手続きにかかる期間や弁護士費用について、国が示している目安は見つかりませんでした。権利の侵害が「明らか」といえるかは法的な判断になるため、弁護士に相談し、かかる費用と、取り戻せるものを比べてから決めましょう。

「7日以内に対応」の決まりは、Googleマップには当てはまらない

情報流通プラットフォーム対処法では、総務大臣が指定した大規模なサービスに、削除の申し出への対応を7日以内に知らせることなどが義務付けられました。ただ、Googleで指定されているのはYouTubeで、2026年8月31日の追加指定の時点でも、Googleマップは指定されていません（総務省の公表資料）。Googleマップの口コミは、Googleのヘルプにある窓口から報告します。

無料で相談できる窓口

• 違法・有害情報相談センター（総務省の委託事業）：インターネット上の書き込みについて、削除依頼の方法などを無料で助言しています。利用規約では、企業・団体（個人事業主を含む）も利用できるとしています。センターが代わりに削除するのではなく、助言が中心です
• 法務省の人権相談：インターネット上の人権侵害について、削除依頼の方法を助言し、人権侵害と認めた場合は法務局から削除を求めることがあるとしています。お店や会社への書き込みが対象になるかは案内に書かれていないため、相談のときに確かめてください

出典

• 総務省の報道資料：2025年4月30日
• 同：2026年8月31日
• 違法・有害情報相談センター
• 法務省：インターネット上の人権侵害をなくしましょう

いずれも2026年10月に確認

削除業者に頼む前に知っておくこと

「口コミを削除します」という業者もありますが、頼む前に次の3つを知っておきましょう。

• 業者も、Googleに報告することしかできない：削除を決めるのはGoogleです。お店が自分で報告するのと、できることは変わりません
• 「必ず消せる」はありえない：ポリシーにも法律にも違反していない口コミは、だれが頼んでも消えません
• 法的な削除請求を代行できるのは弁護士：弁護士法72条は、弁護士でない者が、報酬を得る目的で法律事件について法律事務を扱うことを禁じています。報道によれば、2017年2月に東京地方裁判所が、ネット上の書き込みの削除を代行した業者の行為を非弁行為と判断し、料金の返還を命じた例があります

名誉毀損などを理由に削除を求めたいときは、業者ではなく弁護士に相談するのが安全です。

削除依頼でよく聞かれる4つのこと

ここでは、削除依頼の前によく気にされる「相手に知られるか」「費用」「日数」「個人名が書かれたとき」を、Googleのヘルプ・ポリシーと法令で確かめられた範囲でまとめます。確かめられなかったことは、そのように書いています。

削除依頼（報告）をしたことは、相手にバレる？

口コミの報告と管理についてのGoogleのヘルプには、報告した人の名前などが投稿者に知らされるかどうかは書かれていません。知らされないとも書かれていないため、公表されていないと考えておきます。口コミが削除されたときに、投稿者へ知らせが届くかどうかも、ヘルプには書かれていません。

参考になるのは、Googleのプライバシーポリシーです。個人情報を外部と共有するのは、本人の同意がある場合や、法律・法的手続き・強制力のある政府機関の要請に応じる場合などに限るとしています。

一方で、次の場合は相手に伝わることを前提に考えます。

• 返信で報告に触れる：返信は公開され、口コミを書いた人に通知が届きます。「Googleに報告しました」と書けば、その人に伝わります
• 投稿者の情報の開示を求める：情報流通プラットフォーム対処法第6条第1項では、開示の請求を受けた事業者は、連絡が取れないなどの場合を除き、開示に応じるかどうかについて投稿者の意見を聴かなければならないとしています
• 法的な理由で報告する：Googleは、受け取った法的通知の写しを、外部の研究プロジェクト（Lumen）に送って公開することがあるとしています。送った人の電話番号やメールアドレス、住所は、Lumenの側で削除されるとしています

削除依頼に費用はかかる？

Googleへの報告は、ビジネスプロフィール、クチコミ管理ツール、Googleマップのどこから行う場合も、手順の中に料金を払う段階はありません。Googleのヘルプにも、費用の記述はありません。

裁判所の手数料は東京地方裁判所の案内による金額で、開示命令・提供命令・消去禁止命令のそれぞれ1件ごとにかかります。弁護士に相談する場合は、依頼する前に費用の見積もりを確かめておきます。

削除の審査には何日かかる？

Googleは、口コミの評価には通常数日かかるとしています。審査の状況は、クチコミ管理ツールの「判定待ち」「審査完了 - ポリシー違反なし」「エスカレーション済み」の表示で確かめられます。エスカレーション済みになった場合は、結果がメールで届きます。

再審査を請求してから結果が出るまでの日数は、Googleのヘルプでは公表されていません。また、「7日以内に対応を知らせる」という法律上の決まりは、先に書いたとおり、Googleマップには当てはまりません。結果を待つあいだに、保存した画面を見直して、違反なしと判断されたときの再審査に備えておきます。

口コミに個人名が書かれたとき

Googleマップのユーザー投稿コンテンツのポリシーでは、同意なく投稿された他人の個人情報を含む投稿を禁止しており、例として氏名や、写真や動画に写っている顔を挙げています。店員の名前を出して悪く書いた口コミは、この「個人情報」の違反として報告できる可能性があります。

ただし、ポリシーでは、次の場合は氏名を載せてもよいとしています。

• 氏名が、よく知られている事業や宣伝されている事業の名前に含まれている場合
• 医師、弁護士、不動産業者など、お客さまに直接対応する専門職で、自分の名前で個人開業している場合
• CEOなどの役員で、氏名とお店とのつながりがすでに公に確認できる場合

院長の名前が院名に入っている、店主の名前で営業している、といったお店では、名前が書かれているだけでは削除の対象にならないことがあります。報告するときは、だれの名前が、どんな形で書かれているかを保存した画面で示せるようにしておきます。削除するかどうかを決めるのはGoogleです。

名前に加えて、うその事実で名誉を傷つける内容が書かれている場合は、上の「法的な手段」の節で紹介した進め方も考えられます。

出典

• Googleマップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシー：禁止または制限されているコンテンツ（個人情報）
• e-Gov法令検索：情報流通プラットフォーム対処法（第6条第1項）
• 東京地方裁判所：発信者情報開示命令事件について

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削除と引き換えにお金を求める詐欺に注意

Googleは、1つ星や2つ星の口コミを急に増やしたあと、削除と引き換えにお金や商品を求める恐喝詐欺について、重大なポリシー違反として注意を呼びかけています。

• 相手とやり取りしない、お金を払わない（払っても削除は保証されず、さらに求められるおそれがあります）
• 自分で解決しようとしない
• すぐに証拠を集める（要求のメッセージの画面、口コミへのリンク、相手の名前や連絡先、低評価が急に増えた日時）

証拠がそろったら、Googleの「販売者に対する恐喝の報告フォーム」から報告します。

やってはいけないこと

悪い口コミを何とかしたくても、次のことはGoogleのポリシーに反します。

• 「消してくれたら次回無料」と頼む：Googleは、否定的な口コミの修正や削除と引き換えに、割引や無料のサービスを提供することを禁じています
• 口コミを買って、悪い口コミを薄める：Googleは、虚偽のエンゲージメントのポリシーに違反した事業者に、口コミの削除に加えて、一定期間新しい口コミを受け付けない、既存の口コミを非公開にする、虚偽の口コミを削除したことを知らせる警告をプロフィールに表示するなどの制限をかけることがあるとしています

削除されない口コミには、返信で応える

ポリシーにも法律にも違反していない口コミには、返信で応えるのが現実的です。

Googleによると、返信は「企業からの返信」として表示され、口コミを書いた人に通知が届きます。返信を読んだあとで、書いた人が口コミを書き直すこともできます。返信するにはオーナー確認が必要で、返信もGoogleの審査を受け、通常は10分以内、長いと30日ほどかかって表示されます。

悪い口コミへの返信は、書いた人だけでなく、これからお店を選ぶ人も読んでいます。言い訳や反論をせず、お詫びと、これからどうするかを短く伝えましょう。例文は「口コミ返信の例文30選」にまとめています。

悪い口コミの重みを減らす近道は、ふだんから口コミを書いてもらえる流れをつくることです。Googleのルールに沿ったお願いの仕方は、「Googleの口コミを増やす方法」にまとめています。

自分が書いた口コミを消したいとき

お客さまとして自分が書いた口コミなら、自分で消せます。Googleは、投稿した口コミは、自分で削除するまで表示されるとしています。

パソコン：Googleマップのメニューから［自分の投稿］→［クチコミ］を開き、消したい口コミのその他アイコンから［クチコミを削除］を選びます。

スマホ（iPhone・Android）：Googleのヘルプにある手順は、どちらも同じです。

1. Googleマップのアプリを開く
2. ［投稿］→［プロフィールを表示］をタップする
3. 下にスクロールして、［すべてのクチコミを表示］をタップする
4. 消したい口コミの横にあるその他アイコンをタップして、［クチコミを削除］を選ぶ

消さずに書き直したいときは、同じ場所から［クチコミを編集］を選びます。書き直すと、最後に編集した日付が、口コミの日付として表示されます。

口コミの見守りと返信を任せたいときは

当社の「MEOで同業比較くん」では、届いた口コミすべての返信文を作成してLINEでお送りし、ご確認いただいてから返信します。Googleのポリシーに違反していそうな口コミは、お知らせしたうえで、Googleの報告の窓口から報告します。名誉毀損などを理由とする法的な削除請求は、弁護士の仕事ですので当社では行いません。

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