介護施設・デイサービス・訪問介護の集客とGoogleマップ｜利用者・家族に選ばれるために

介護事業所の集客は、ケアマネジャーや地域包括支援センターから紹介を受けたときに、ご本人とご家族が事業所の名前で調べて「ここなら安心して頼める」と思える状態にしておくことが基本です。紹介の入口はそのままに、Googleマップ・ホームページ・介護サービス情報公表システムで、送迎の範囲や見学の受け方、営業日が同じように見えるよう整えます。

この記事では、デイサービス（通所介護）・訪問介護・介護施設の管理者や生活相談員の方に向けて、集客の方法の全体像と、Googleマップ（Googleビジネスプロフィール）で何をすればいいかを、介護保険法や運営基準、Googleの公式ヘルプをもとにまとめました。送迎や相談の対応で、プロフィールの手入れや口コミの返信まで手が回らないときは、当社の「MEOで同業比較くん」が、ご利用者の情報に触れない書き方で文面を作り、ご確認いただいてから反映します。

出典

• Google：Google ビジネス プロフィールの公式ページ
• Googleビジネスプロフィール ヘルプ：Google に掲載するビジネス情報のガイドライン
• 同：非店舗型ビジネスとハイブリッド型ビジネスのサービス提供地域を管理する
• 同：クチコミを増やすためのヒント
• Googleマップ：マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー（禁止または制限されているコンテンツ）
• 厚生労働省：介護サービス情報の公表制度と介護サービス情報公表システム
• e-Gov法令検索：介護保険法（第115条の35、第115条の46）、介護保険法施行規則（第140条の44）
• 同：指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準（第33条〜第35条、第105条）
• 同：指定居宅介護支援等の事業の人員及び運営に関する基準（第4条、第13条、第25条を参照）
• 消費者庁：有料老人ホームに関する不当な表示（平成16年公正取引委員会告示第3号）

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介護事業所の集客（利用者・家族に選ばれる）方法は、主に6つ

介護事業所に新しいご利用者が来る道すじは、大きく分けると次の6つです。どれか1つに頼るより、紹介を受けたあとに調べられる場所をそろえておくほうが、選ばれる場面を逃しにくくなります。

このうち、Googleマップで見つけてもらい、選んでもらうための取り組みをMEO対策と呼びます。使うのはGoogleビジネスプロフィールで、Googleは、プロフィールを作成してビジネス情報を掲載するのに料金はかからないと案内しています。

介護では、ご本人よりも先にご家族が調べることが少なくありません。離れて暮らすご家族が、親の家の近くのデイサービスを地図で探したり、ケアマネジャーから聞いた名前を検索したりする場面を思い浮かべると、Googleマップに何が載っているかが選ぶ材料の1つになることが分かります。

介護は「ご本人・ご家族・ケアマネジャー」が一緒に選ぶ

介護保険のサービスは、ケアマネジャー（介護支援専門員）がケアプラン（居宅サービス計画）を作る中で、利用する事業所が決まっていきます。このとき、ケアマネジャーにはいくつかの決まりがあります。

• ケアプランを作り始めるときは、その地域の事業者のサービスの内容や利用料などの情報を、ご利用者やご家族に適正に提供するものとされています（指定居宅介護支援等の事業の人員及び運営に関する基準 第13条による）
• ご利用者は、複数の事業者を紹介するよう求めることができると、サービスの開始前に説明することになっています（同じ基準の第4条による）
• ケアマネジャーは、ご利用者に特定の事業者のサービスを利用するよう指示してはならないとされています（同じ基準の第25条による）

つまり、紹介を受けても、最後に選ぶのはご本人とご家族です。いくつかの事業所の名前を聞いたご家族が、それぞれをGoogleマップやホームページで見比べることは、自然な流れといえます。ご家族が見比べる前に、近くのデイサービスや介護事業所と比べて自分の事業所が地図で何番目に出ているか、口コミの数や評価がどうなっているかを確かめておくと安心です。同業と比べられる無料のページに事業所名と地域を入れれば、登録をしなくてもその場で結果が出ます。

また、地域包括支援センターは、地域の方の心身の健康の保持と生活の安定のために必要な援助を行う施設として、介護保険法に定められています（第115条の46）。介護が必要になったときに最初に相談する窓口になることも多いため、センターの職員に事業所の特徴や空き状況を知っておいてもらうことも、紹介の入口を保つことにつながります。

ケアマネジャーへの営業で、してはいけないこと

紹介を増やしたいときほど気をつけたいのが、ケアマネジャーとの関わり方です。訪問介護の運営基準には、次の決まりがあり、通所介護（デイサービス）にも準用されています（第105条）。

紹介へのお礼に品物を渡したり、紹介の数に応じて何かを約束したりする形は、利益供与と受け取られかねません。ケアマネジャーに届けるのは、空き状況、受け入れられるご利用者の状態、送迎できる範囲といった、ケアプランを作るのに役立つ情報です。

そのうえで、紹介を受けたご家族が事業所の名前を調べたとき、Googleマップに同じ情報が出ていれば、ケアマネジャーから聞いた話と食い違わず、安心して見学の電話をかけてもらえます。

介護サービス情報公表システムと、Googleマップをそろえる

介護保険法では、介護サービス事業者は、サービスの内容や運営の状況に関する情報（介護サービス情報）を、事業所の所在地の都道府県知事に報告しなければならないとされています。都道府県知事は、報告を受けた内容を必ず公表しなければなりません（第115条の35）。

厚生労働省は、この制度を、ご利用者が介護サービスや事業所を比較・検討して適切に選ぶための情報を提供する仕組みと説明しています。公表された情報は、厚生労働省の「介護サービス情報公表システム」で、全国の事業所について検索・閲覧できます。

なお、施行規則では、前の1年間に受け取った介護報酬などが100万円以下の事業所や、災害などのために報告できない正当な理由がある事業所については、報告を求められる場合からは除かれています（第140条の44）。

ご家族は、公表システムの情報とGoogleマップの情報を、両方見ることがあります。営業日やサービス提供地域、電話番号が食い違っていると、どちらが正しいのか迷わせてしまいます。公表システムに報告した内容を手元に置き、Googleマップとホームページの情報がそれと合っているかを、報告のたびに見直すようにしましょう。

サービスの種類で、Googleマップへの載せ方が変わる

Googleは、お客さまとどこで会うかによって、ビジネスを店舗型・非店舗型・ハイブリッド型に分けています。介護事業所の場合、どこでご利用者にサービスを提供しているかで、住所を出すかどうかが決まります。

訪問介護のように、ご利用者のお宅でサービスを提供し、事業所では接客しない場合は、非店舗型ビジネスに当たります。Googleのヘルプでは、ビジネス拠点の住所で商品やサービスを提供していない場合は、プロフィールから住所を削除し、サービス提供地域を指定するよう案内しています。サービス提供地域は、市区町村や郵便番号などで最大20か所まで、拠点から車で約2時間以内に収まる範囲で指定します。

事業所に来てもらって相談を受けている場合は、ハイブリッド型に当たるかを確かめます。ガイドラインでは、住所とサービス提供地域の両方を設定するには、営業時間中にスタッフが店舗に常駐して顧客に対応できる体制が必要で、住所を掲載する場合はその住所にビジネス名の看板を常設する必要があるとしています。手順や判断の迷いどころは、「住所を出さずにGoogleマップに載せる方法」にあります。

名前に「送迎あり」「〇〇駅近く」を付け足さない

ビジネス名には、看板や登記と同じ正式な名前を使います。Googleのガイドラインでは、「神田駅前の」のような所在地の補足や、サービスの説明、営業時間などをビジネス名に含めることはできないとされており、含めるとプロフィールが停止される可能性があります。送迎の有無や得意なことは、説明文や投稿に書きます。

ご家族が知りたいことに、プロフィールで答える

初めて介護事業所を探すご家族は、何を聞けばいいのかも分からないことがあります。電話をかける前に知りたいことを、プロフィールに先に書いておくと、問い合わせのハードルが下がります。

書くときは、次のことに気をつけます。

• 送迎の範囲は、市区町村や地区の名前で書きます。「近隣」だけでは、ご家族が自分の親の家が入るかどうか判断できません
• 見学や体験利用の申し込み方を、1文で書きます。「お電話で見学の日時をご相談ください」のように、次に何をすればいいかが分かる形にします
• 空き状況は、投稿に日付を入れて書きます。古い「空きあり」がそのまま残ると、問い合わせたご家族をがっかりさせます
• 写真は、人が写らないものから載せます。外観は、送迎車が停まる場所や入口が分かる角度で撮ると、初めて来る方の目印になります

ご利用者の写真は、了承を得てから

行事やレクリエーションの写真は、事業所の雰囲気がよく伝わります。ただし運営基準では、事業所の従業者は、正当な理由がなく、業務上知り得たご利用者やそのご家族の秘密を漏らしてはならないとされています（第33条）。Googleマップの写真は誰でも見られるため、顔が分かる写真は、ご本人（必要に応じてご家族）の了承を得たものだけにします。了承が取りにくいときは、手元や後ろ姿、作品だけの写真にする方法もあります。

広告や説明文で、守る決まり

介護事業所の説明文や投稿は、誰でも見られる場所に事業所の名前で出るため、広告とみなされても困らない書き方にしておくのが安全です。

運営基準：虚偽・誇大な広告をしない

訪問介護の運営基準 第34条には、「指定訪問介護事業者は、指定訪問介護事業所について広告をする場合においては、その内容が虚偽又は誇大なものであってはならない」とあり、通所介護にも準用されています。「必ず元気になります」「地域でいちばん手厚い」のように、確かめようのない言い方や言い切りは避け、送迎の範囲や職員の資格など、事実として示せることを書きます。

有料老人ホーム：表示の仕方が決められている

有料老人ホームについては、景品表示法にもとづく告示「有料老人ホームに関する不当な表示」があります。消費者庁の案内では、土地・建物、施設・設備、居室の利用、医療機関との協力関係、介護サービス、介護職員等の数、管理費等について、大事な制約があるのに明りょうに書かれていない表示などを不当表示としています。

たとえば告示では、次のような表示が挙げられています。

• 終身にわたって住み続けられるかのような表示で、入居者の状態によってはそうできない場合があるのに、そのことが明りょうに書かれていないもの
• 医療機関との協力関係についての表示で、協力の内容が明りょうに書かれていないもの
• 介護職員等の数についての表示で、常勤換算方法による数や夜間の最少の数などが明りょうに書かれていないもの

消費者庁の案内では、有料老人ホームに当たらない施設でも、同じような表示をすれば告示が適用されるとしています。Googleマップの説明文で「医療機関と連携」「手厚い人員」と短く書くときも、その中身をホームページなどで分かるようにしておきます。ほかの業種の決まりとあわせて見渡せる一覧は、「業種別：Googleマップで気をつける広告のルール早見表」にあります。

口コミの頼み方と、返信の書き方

介護事業所の口コミは、ご利用者ご本人よりも、ご家族が書くことが多くなりがちです。頼み方にも返信にも、介護ならではの気づかいが要ります。

頼み方：全員に同じように、特典は付けない

Googleマップのポリシーでは、クチコミの投稿と引き換えに、金銭的報酬・割引・無料の商品やサービスなどのインセンティブを提供することが禁止されています。肯定的なクチコミだけを選んで募ることも禁止です。また、現在または過去の雇用関係などにもとづく利益相反のコンテンツも禁止されているため、職員やその家族に口コミを書いてもらうことも避けます。

お願いするなら、サービス担当者会議や面談のあとなど、ご家族とゆっくり話せる場面で、QRコードを載せた案内をお渡しする形が押しつけになりにくい方法です。書くかどうかは、ご家族に任せます。

返信：ご利用者が特定される内容は書かない

Googleのヘルプでは、クチコミ投稿者の個人情報を公開したり、個人的に攻撃したりしないよう案内しています。介護事業所では、口コミを書いた方だけでなく、その方のご家族であるご利用者の情報にも気を配る必要があります。

たとえば、ご家族から「父が毎週楽しみに通っています」という口コミが届いたときは、次のように返します。

あたたかいお言葉をありがとうございます。職員一同、とても励みになります。これからも、安心してお過ごしいただける時間をつくれるよう努めてまいります。

「〇〇様のリハビリも順調で」「火曜と金曜のご利用」のように、事業所しか知らないことを書き足さないのがポイントです。厳しいご意見には、言い訳をせずにお礼とお詫びを短く書き、「詳しくお話を伺えれば幸いです。事業所までご連絡ください」と、直接話せる場へつなぎます。口コミの種類ごとの例文は、「口コミ返信の例文30選」にあります。

よくある失敗

特に多いのは、開設のときに整えたまま、送迎の範囲や営業日の変更がGoogleマップに反映されていないことです。運営規程や公表システムの内容を変えたときは、同じ日にGoogleマップも見直す、と決めておくと漏れにくくなります。

Googleマップの運用を任せたいときは

送迎や記録、ご家族との面談で一日が埋まると、Googleマップの手入れはどうしても後回しになります。当社の「MEOで同業比較くん」では、事業所のアカウントでオーナー確認を済ませていただいたあと、管理者として加わり、説明文・写真・サービス提供地域の整理、空き状況などの投稿、口コミの返信文づくりを行います。返信文はご利用者やご家族が特定されない書き方で作り、LINEでご確認いただいてから反映します。近くの同じ種類の事業所との比較表も毎月お作りします。

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