Googleの口コミ返信で炎上しないために｜荒れる返信の型と、荒れたあとの直し方

Googleの口コミへの返信で炎上しないためには、言い返さない、お客さまの情報に触れない、皮肉を書かない、同じ文を使い回さないの4つを守り、送る前に別の人に一度読んでもらうことがいちばんの備えになります。もし返信で荒れてしまったら、返信を編集するか削除し、落ち着いた文面に書き直します。

この記事では、返信が原因で評判が荒れてしまう型と、書く前に確かめること、荒れてしまったあとの直し方をまとめます。そのまま使える返信の例文は「口コミ返信の例文30選」に、嫌がらせが続くときの対応の順番は「口コミで嫌がらせ・低評価が続くとき」にまとめてあります。腹が立つ口コミに自分で向き合う時間を減らしたいお店は、当社の「MEOで同業比較くん」に返信文の下書きを任せ、確認だけをしていただく形も選べます。

出典

• Googleビジネスプロフィール ヘルプ：ユーザーからのクチコミを管理する
• 同：クチコミを増やすためのヒント
• 同：ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する
• Googleマップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシー：禁止または制限されているコンテンツ
• e-Gov法令検索：個人情報の保護に関する法律
• 個人情報保護委員会：個人情報の保護に関する法律についてのガイドラインの通則編
• 同：個人情報保護法相談ダイヤル

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返信が「炎上」につながる理由

口コミへの返信は、お店の名前で「企業からの返信」として表示され、Googleマップを見る人なら誰でも読めます。返信が公開されると、口コミを書いた方にも通知が届きます。

つまり、返信は口コミを書いた方への個別の手紙ではなく、お店がお客さまにどう向き合うかを、これから来る人に見せる場所です。口コミそのものより、それに対するお店の返し方のほうが目を引くことがあります。強い言葉の返信は、画面を保存されてSNSなどに貼られると、お店の外で読まれ続けます。これから来る人は、返信の様子と一緒に、口コミの数や星の評価も近くの同業のお店と見比べています。自分の店がその中でどのあたりにいるかは、近くの同業と比べられる無料のページに店名と地域を入れると、上位3社と並べて確かめられます。

返信はGoogleの審査を受けてから表示されます。ヘルプでは、審査は通常10分以内ですが、最長で30日ほどかかることがあるとしています。審査は、Googleのコンテンツ ポリシーに沿っているかを見るもので、言い方の角が立っているかどうかまで止めてくれるわけではありません。

画面を保存されて広まりやすい返信の4つの型

広まりやすい返信には、共通する型があります。どれも、書いた本人は「正しいことを言っただけ」と感じていることが多い型です。

ここからの例は、どこの業種でも起こりうる形にしたもので、実際のお店の返信ではありません。

1. 言い返す

口コミに事実と違うことが書かれていると、訂正したくなります。ただ、返信で事実を並べて反論すると、読む人には「お客さまと言い争っているお店」に見えます。

• 避けたい書き方：「当店ではそのような対応はしておりません。お客さまの勘違いではないでしょうか。」
• 書き直した例：「ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。当日の状況を確認しておりますので、よろしければお店まで直接お知らせください。」

反論したい気持ちは、返信ではなく、社内での事実確認に向けます。

2. お客さまの情報に触れる

「〇月〇日の夜にご来店の際は」「ご注文の〇〇は」「何度もキャンセルされていた方ですよね」のように、予約や会計の記録から分かることを返信に書くと、口コミを書いた方が特定されるおそれがあります。読む人は「この店に行くと、自分のことも書かれるかもしれない」と受け取ります。法律の面でも問題になりうるため、次の章でくわしく説明します。

3. 皮肉・当てこすり

丁寧な言葉づかいでも、中身が皮肉だと、そのまま伝わります。

• 避けたい書き方：「当店の味がお口に合わなかったようで残念です。ほかのお客さまにはご好評いただいております。」
• 書き直した例：「ご期待に沿えず、申し訳ございません。味付けについてのご意見は、厨房で共有いたします。」

「ほかのお客さまには」「普通は」「ご理解いただけず」のような言葉は、相手の受け止め方が悪いと言っているように読めます。

4. 同じ文の使い回し

返信は、口コミの一覧の中で並んで見えます。星1の口コミに同じお詫びの文が続いていると、「口コミを読まずに返しているお店」と受け取られやすくなります。Googleは、返信では共感を示し、お客さまの気持ちを理解していることを伝えるよう勧めています。

全部を書き分けなくても、口コミに書かれた内容に触れる一文だけを口コミごとに変えれば、使い回しには見えにくくなります。

返信にお客さまの情報を書かない（個人情報保護法の考え方）

お店が予約台帳や顧客名簿、会計の記録を事業に使っていれば、規模の大小にかかわらず、個人情報保護法の「個人情報取扱事業者」に当たります。個人情報保護委員会のガイドラインでも、扱う人数の多い少ないで決まるものではないとしています。

個人情報保護法には、返信を書くときに関わる決まりが2つあります。

• 利用目的を超えて使わない：あらかじめ本人の同意を得ないで、特定した利用目的の達成に必要な範囲を超えて、個人情報を取り扱ってはならないとしています（第18条第1項）
• 同意なく第三者に提供しない：一定の場合を除き、あらかじめ本人の同意を得ないで、個人データを第三者に提供してはならないとしています（第27条第1項）

ガイドラインでは「提供」を、自分以外の者が利用できる状態に置くこととしています。予約の記録から分かった来店日や利用の内容を、誰でも読める返信に書くことは、この考え方に照らして問題になりえます。どこからが違反に当たるかは個別の判断になるため、ここではそもそも書かないことをおすすめします。

クリニック・整骨院・歯科医院などでは、特に注意が必要です。法律では、病歴などを含む個人情報を「要配慮個人情報」とし、取り扱いに特に配慮を要するものとしています。「〇〇の治療でお越しの際は」のような一文も書かないようにします。医療系の返信で気をつけることは、「クリニック・歯科医院の口コミ返信」にまとめています。

口コミを書いた方が自分で来店日や注文の内容を書いている場合でも、返信でそれをくり返す必要はありません。「ご指摘の点」「当日の対応」のように、ぼかした言い方で十分に伝わります。

法律の考え方を確かめたいときは、個人情報保護委員会の「個人情報保護法相談ダイヤル」（03-6457-9849、9:30〜17:30、土日祝日と年末年始を除く）に事業者も相談できます。ただし、ガイドラインやQ&Aに書かれていないことや、適法か違法かの判断を求める相談には応じていないとしています。個別の判断が必要なときは、弁護士に相談します。

送る前に確かめる5つのこと

強い言葉の口コミに返信するときは、書いてすぐ送らず、次の順に確かめます。

1. 時間を置く：腹が立っているときに書いた文は、言葉が強くなりがちです。下書きのまま、少し時間を置いてから読み直します
2. 事実を確かめる：担当したスタッフに当日の様子を聞きます。分からないことは、決めつけずに「確認しています」と書きます
3. お客さまの情報が入っていないか：前の章の表と照らし合わせます
4. 別の人に読んでもらう：口コミに関わっていない人が読んで、言い返しや皮肉に感じないかを確かめます
5. 画面を保存されても困らないか：返信だけが切り取られてSNSに貼られた場面を想像し、それでも困らない文かを考えます

強い言葉の口コミに、落ち着いて返す型

強い言葉で書かれた口コミには、次の4つの部分で返すと、言い返しにも皮肉にもなりにくくなります。

2の部分で、口コミの言い分が正しいかどうかには触れません。正しくないと思っても、ここで判定しないことが、落ち着いた返信に見えるいちばんの理由になります。

たとえば、「二度と行かない。最悪の店」とだけ書かれた口コミには、次のように返します。

口コミをお寄せいただき、ありがとうございます。ご不快な思いをおかけしたこと、申し訳ございません。どのような点でご期待に沿えなかったのか、改善のためにお聞かせいただけましたら、お店まで直接ご連絡ください。

スタッフの名前を挙げて強く責める口コミには、スタッフをかばう言い方も、責める言い方もせず、お店として受け止めます。

ご来店いただいたにもかかわらず、ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。当日の対応については、お店として確認を進めております。お手数ですが、詳しい状況をお店まで直接お聞かせいただけますでしょうか。

返信の長さは、2〜4文ほどにします。長い返信は、説明のつもりでも言い訳に読まれやすくなります。

返信より先に、削除を求めたほうがいい口コミ

口コミの中には、返信で応じるより、Googleに報告して削除を求めたほうがいいものがあります。返信すると、内容に反応したように見えて、かえって目を引くことがあるからです。

Googleマップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシーで禁止されているもののうち、お店に届きやすいのは次のような口コミです。

ポリシーでは、本人の同意なく個人情報を投稿することを禁じています。スタッフの住所や私生活のことが書かれた口コミに返信すると、その内容がお店の返信と並んで残ります。こうした口コミは、返信より報告を先にします。

反対に、ポリシーは不快な体験でも、節度や尊敬の念を持って表現しているものは許可するとしています。「接客が冷たかった」「待ち時間が長い」といった口コミは、星1でも削除の対象になりません。こちらは返信で応えます。

報告の手順、審査の流れ、再審査の出し方は「Googleマップの口コミを削除する方法」にあります。

返信で荒れてしまったあとにすること

送った返信に反応が集まり始めたら、次の順で動きます。

1. いまの画面を保存する：返信と口コミ、ついた反応を、日時が分かる形で残します。あとで社内で振り返るときや、相談するときの材料になります
2. 返信を編集するか削除する：Googleのヘルプでは、ビジネスプロフィールで［クチコミを読む］を選び、返信の下の編集アイコンから書き直して［更新］を選ぶよう案内しています。消す場合は、削除アイコンから［削除］を選びます
3. 落ち着いた返信に書き直す：削除しただけでは、すでに保存された画像は残ります。前の返信が不適切だったことを認め、お詫びの返信を載せ直すほうが、読む人には誠実に見えます
4. お客さまの情報を書いてしまったときは、すぐに消す：書き直す前に、まず該当の返信を削除します。そのうえで、どう対応するかを弁護士などに相談します
5. SNSなど、ほかの場所で言い返さない：お店の公式アカウントで反論すると、話題が別の場所にも広がります
6. 返信を書く人と、送る前に読む人を決める：同じことをくり返さないよう、返信の流れを社内で決め直します

書き直す返信は、たとえば次のような形にします。

先日の返信で、配慮に欠ける書き方をしてしまい、申し訳ございませんでした。ご指摘いただいた点は、改めて店内で共有し、対応を見直しております。

返信を書き直しても、口コミを書いた方が口コミを直したり消したりするかどうかは、その方が決めることです。割引や特典と引き換えに口コミの修正や削除をお願いすることは、Googleのポリシーで禁じられています。

返信を続けるための仕組みをつくる

荒れる返信の多くは、忙しい合間に、ひとりで、気持ちが波立ったまま書かれます。仕組みで防ぐなら、次のような分け方が考えられます。

• 書く人と確かめる人を分ける：下書きを書く人と、送る前に読む人を別にします
• 返信してよい人を絞る：返信できるのは、プロフィールのオーナーと管理者です。誰が返信するかを決め、権限もそれに合わせます。権限の渡し方は「Googleビジネスプロフィールに管理者を追加する方法」にまとめています
• 書かないことの一覧を貼っておく：この記事の「返信に書かないこと」の表を、返信する人の手元に置いておきます

Googleマップの運用を任せたいときは

きつい口コミに、その日のうちに落ち着いた返信を書くのは、お店を切り盛りしながらだと簡単ではありません。当社の「MEOで同業比較くん」では、届いた口コミすべての返信文を当社が作り、LINEでお送りします。「OK」とお返事をいただくか、直したいところをお知らせいただいてから、当社が返信します。確認がいらない「おまかせ」に切り替えない限り、お店の知らないうちに返信が載ることはありません。

ポリシーに反していそうな口コミは、お知らせしたうえでGoogleに報告します。近くの同業他社さまと並べた比較表も、毎月お作りします。月額4,980円（税込）、初期費用0円、契約期間の縛りはなく、最初の1ヶ月は無料です。

口コミ返信の代行で頼める範囲は「口コミ返信代行」に、ほかの会社に頼む場合も含めた費用はMEO対策の費用相場にまとめています。