Googleの口コミで嫌がらせ・低評価が続くときの対応の順番

Googleの口コミで嫌がらせや低評価が続くときは、記録する → ポリシー違反か見分ける → 報告する → 返信するの順に進め、お金を求められたら恐喝として報告し、権利の侵害がはっきりしていれば法的な手段を考えます。並行して、正当なやり方で良い口コミを増やし、1件ごとの重みを小さくしていきます。

この記事では、Googleビジネスプロフィールのヘルプと、Googleマップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシーをもとに、その順番と、それぞれの段階で迷いやすい点をまとめます。削除依頼の画面操作は「Googleマップの口コミを削除する方法」で、口コミが急に消えた・付かなくなったときは「Googleの口コミが表示されない・消えたとき」で詳しく扱っています。届く口コミを毎日見張っている余裕がないお店は、当社の「MEOで同業比較くん」に見守りと返信をまとめて預けることもできます。

出典

• Googleビジネスプロフィール ヘルプ：ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する
• 同：ユーザーからのクチコミを管理する
• 同：クチコミを増やすためのヒント
• 同：ビジネス プロフィールでの否定的なクチコミによる恐喝詐欺を報告する
• 同：ポリシー違反によるビジネス プロフィールの制限
• Googleマップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシー：禁止または制限されているコンテンツ
• 同：投稿の制限
• Google：法的な理由でコンテンツを報告する
• 警察庁：サイバー事案に関する相談窓口

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対応の順番の全体像

嫌がらせが続くと、つい一件ずつ反応したくなります。ただ、順番を決めておくと、気持ちが揺れていても同じ動きを続けられます。

1〜4は、届いた口コミごとにくり返す流れです。5と6は、該当するときにだけ進みます。7は、嫌がらせがあってもなくても、ふだんから続けておくものです。

1. 落ち着いて、経過を記録する

最初の一歩は、返信でも報告でもなく記録です。嫌がらせが続く場面では、「いつから」「何件」「どんな書き方で」が、あとで報告や相談をするときの大事な材料になります。

口コミが届くたびに、次の項目を表にして残しておきます。

Googleは、恐喝が疑われる場面で、低評価の口コミが急に増えたことに最初に気づいた日時や、要求を最初に受け取った日時も集めるよう案内しています。恐喝かどうかがまだ分からない段階から日時を残しておけば、あとで慌てずに済みます。

記録が終わるまでは、返信を書かないことをおすすめします。腹が立っているときに書いた返信は、言葉が強くなりやすく、あとから読み返して後悔することがあるからです。

2. ポリシー違反かどうかを見分ける

Googleが削除するのは、Googleのポリシーに違反している口コミです。Googleは、事業者とユーザーのあいだの紛争には関与しないとしており、内容に不満があるという理由だけで報告しないよう求めています。

嫌がらせが疑われる口コミは、次の問いで見分けます。

ポリシーでは、具体的な脅迫を「個人や特定の集団に対して危害を加えるという具体的な脅迫を含み、合理的な人物が精神的または身体的な安全性や健全性に恐怖を感じるようなコンテンツ」としています。また、口コミはその場所での体験に基づくものに限られ、一般的・政治的・社会的な論評や、個人的な不満は許可されていません。

反対に、不快な体験でも、節度を持って表現している口コミは許可されます。「接客が冷たかった」「料金が高い」といった口コミは、星1が続いていても、それだけでは違反になりません。ここを分けておくと、報告にかける手間を、本当に違反している口コミに集められます。違反ではない低評価が残ったとき、近所の同業のお店と比べて評価や口コミの数がどのくらい違って見えるかは、無料の比較ページで確かめられます。店名と地域を入れるだけで、登録は要りません。

違反の種類ごとの対応は、「Googleマップの口コミを削除する方法」の表にくわしくまとめています。

3. 違反している口コミを報告する

違反していると判断した口コミは、ビジネスプロフィールの［クチコミを読む］や、Googleのクチコミ管理ツールから報告します。画面の操作は削除方法の記事で説明しているので、ここでは嫌がらせが続くときの進め方にしぼります。

• 1件ずつ、理由を選んで報告する：報告の理由には［スパム］［冒とく的な表現］などがあります。記録表を見ながら、口コミごとに当てはまる理由を選びます
• ステータスを記録表に書き足す：クチコミ管理ツールでは、「判定待ち」「審査完了 - ポリシー違反なし」「エスカレーション済み - メールで最新情報をご確認ください」のいずれかが表示されます。Googleは、評価には通常数日かかるとしています
• 同じ人がくり返しているなら、投稿者ごと報告する：Googleマップアプリで［ビジネス］→［クチコミ］から投稿者の名前を選び、プロフィールのその他アイコンから［報告］を選べます

再審査請求は1回だけなので、出す前に材料をそろえる

「審査完了 - ポリシー違反なし」と判断された口コミには、1回限りの再審査請求を送れます。一度に選べる口コミは10件までです。

嫌がらせが続いているときは、一件ずつ再審査を急ぐより、記録表で「同じ時期に」「似た書き方で」「来店の記録がない」口コミがいくつ続いたかを整理してから出すほうが、事情を伝えやすいと当社は考えています。なお、Googleの審査の基準は公開されていません。

Googleが投稿を止めることもある

Googleは、ある場所に有用でない投稿、有害な投稿、場所と関係のない投稿が続いていることを確かめた場合、その場所への投稿を制限したり止めたりすることがあるとしています。短い期間の制限は、不正な試みが減ったと判断されると解除されるとしています。ただし、お店の側からこの制限を申し込む方法は、ヘルプには書かれていません。

4. 返信は、短く・事実だけ・反論しない

返信は、お店の名前で「企業からの返信」として表示され、口コミを書いた人に通知が届きます。読むのは書いた人だけではありません。これからお店を選ぶ人も、お店がどう受け止めたかを見ています。

嫌がらせが疑われる口コミに返信するときは、次の3つを守ります。

1. 短くする：Googleのヘルプでも、長すぎる返信は読む気をなくすことがあるとしています。2〜3文で終えます
2. 事実だけを書く：「該当するご来店を確認できませんでした」のように、確かめたことだけを書きます。「競合の仕業でしょう」「同じ人ですよね」のような推測は書きません
3. 反論しない：言い返すほど、読む人には言い争いに見えます。詳しいことは、電話やメールで直接連絡してもらうようお願いします

Googleは、投稿者の個人情報を公開したり、個人的に攻撃したりしないよう求めています。返信もGoogleの審査を受け、通常は10分以内、長いと30日ほどかかって表示されます。承認されなかった場合は、編集を求められます。

心当たりのない口コミには、たとえば次のように返します。

ご投稿ありがとうございます。記録を確認いたしましたが、該当するご利用を見つけることができませんでした。お心当たりがございましたら、お手数ですがお店まで直接ご連絡ください。

同じ内容の口コミが何件も続く場合、すべてに長い返信を書く必要はありません。Googleも、すべての口コミに公開で感謝を伝える必要はないとしています。返信の例文は「口コミ返信の例文30選」にまとめています。

5. お金を求められたり、脅されたりしたとき

低評価が急に増えたあとで、「消してほしければお金を払え」と連絡が来ることがあります。Googleは、これを恐喝詐欺と呼び、重大なポリシー違反としています。

Googleが案内している対応は、次のとおりです。

• 相手とやり取りしない、お金を払わない
• お金やサービスを差し出して、自分で解決しようとしない
• 証拠をすぐに集める（要求のメッセージの鮮明な画面、関係する口コミへのリンク、相手の名前・ユーザー名・メールアドレス・電話番号・SNSのプロフィール、低評価の急増に気づいた日時、要求を最初に受け取った日時）
• 集めた証拠を「販売者に対する恐喝の報告フォーム」から報告する

1.で記録表を作っていれば、ここで求められる日時やリンクの多くは、すでに手元にあるはずです。

身の危険を感じるときは警察へ

口コミや連絡の中に、お店やスタッフに危害を加えるような脅しがあれば、Googleへの報告とは別に警察へ相談します。警察庁は、ネット上の事案について、都道府県警察に相談できるオンラインの窓口を設けています。あわせて、人命に関わる予告は最寄りの警察署に、緊急のときは110番に通報するよう、また被害届を出すときは最寄りの警察署に連絡するよう案内しています。

6. 法的な手段を考える

うその事実でお店の名誉を傷つける、スタッフの個人情報をさらすなど、権利の侵害がはっきりしている口コミには、法的な手段もあります。

• Googleに法的な理由で報告する：Googleには、法律に違反している、または権利を侵害していると思われるコンテンツを知らせる窓口があります。ただし、まずサービスのポリシーを確かめ、ポリシー違反ならそちらで報告するよう案内しています
• 投稿者の情報の開示を求める：情報流通プラットフォーム対処法にもとづく発信者情報開示命令を、地方裁判所に申し立てる方法があります。権利が侵害されたことが明らかで、損害賠償を求めるためなど開示を受ける正当な理由があることが条件です

開示が認められても、それだけで口コミが消えるわけではありません。権利の侵害が「明らか」といえるかは法的な判断になるので、弁護士に相談してから進めます。手続きの流れや無料の相談先は、「Googleマップの口コミを削除する方法」の法的な手段の章で説明しています。

7. 良い口コミを、正当なやり方で増やす

嫌がらせの口コミがすぐに消えなくても、ふだんのお客さまの声が積み重なれば、一件の低評価が目立つ度合いは下がります。Googleは、口コミ用のリンクやQRコードを渡して、投稿をお願いすることを認めています。

焦って次のようなことをすると、かえってお店が不利になります。

Googleは、虚偽のエンゲージメントのポリシーに違反した事業者に、口コミの削除に加えて、一定期間新しい口コミを受け付けない、既存の口コミを非公開にする、虚偽の口コミを削除したことを知らせる警告をプロフィールに表示する、といった制限をかけることがあるとしています。嫌がらせを受けている側が、こうした制限を受けてしまっては元も子もありません。

ルールに沿ったお願いのタイミングや文面は、「Googleの口コミを増やす方法」にまとめています。

Googleマップの運用を任せたいときは

嫌がらせが続く時期は、口コミを開くたびに気持ちが削られます。当社の「MEOで同業比較くん」では、届いた口コミすべての返信文を作ってLINEでお送りし、ご確認いただいてから返信します。ポリシーに違反していそうな口コミは、お知らせしたうえで、Googleの窓口から報告します。法的な削除請求や投稿者の特定は弁護士の仕事ですので、当社では行いません。

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口コミ返信の代行で頼める範囲は「口コミ返信代行」に、ほかの会社に頼む場合も含めた費用はMEO対策の費用相場にまとめています。