リピーターを増やすには？来てくれたお客さまに「次」を渡す3つの場面

リピーターを増やすには、来てくれたお客さまに「次に来る理由」を、帰る前と帰ったあとの2回渡すことが近道です。帰る前は声かけで、帰ったあとは口コミへの返信とGoogleの投稿で、お店の近況を届けます。

新しいお客さまを呼ぶ広告とちがって、この3つはお金をかけずに始められます。かわりに必要なのは、毎回少しずつ続けることです。

この記事では、帰り際・口コミが届いたとき・次に思い出してもらうとき、の3つの場面ごとに、お店でできることをまとめました。口コミや投稿の仕組みは、Googleの公式ヘルプとポリシーで確かめられた範囲で書いています。返信や投稿を毎月続ける時間がとれないときは、当社の「MEOで同業比較くん」で、Googleマップの手入れをまとめてお引き受けしています。

出典

• Googleビジネスプロフィール ヘルプ：クチコミを増やすためのヒント
• 同：ユーザーからのクチコミを管理する
• 同：ビジネス プロフィールの投稿を作成、管理する
• 同：特別営業時間を設定する
• 同：ビジネス プロフィールのパフォーマンスとインサイトを確認する
• Googleマップ ユーザー投稿コンテンツ：禁止および制限されているコンテンツ

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リピーターが増えないときに見直す3つの場面

一度来てくれたお客さまが戻ってこない理由は、不満だけとは限りません。お店を気に入っていても、次に来るきっかけがないまま時間がたつと、足が遠のくことがあります。きっかけを渡せる場面は、大きく分けて3つあります。

3つとも、特別な道具はいりません。ここからは、場面ごとにくわしく見ていきます。

帰り際の声かけで「次」を渡す

いちばん効き目がわかりやすいのは、お会計やお見送りのときの一言です。お客さまはまだお店の中にいて、今日の体験を覚えています。そこで、次に来るときの具体的な理由を一つだけ伝えます。

伝える理由は、たくさん並べないほうが覚えてもらえます。次の4つから、お店に合うものを選びます。

1. 次に来るとよい時期：髪のカットや施術、点検のように、間隔の目安があるもの
2. これから変わるもの：季節のメニュー、新しい商品、入れ替わる展示
3. 今日できなかったこと：品切れだった料理、時間が足りずに省いた内容
4. 予約や来店の手間を減らす情報：空いている曜日や時間帯、予約の取り方

業種ごとの声かけの例

言い方は、お店の雰囲気に合わせて変えてください。押しつけに聞こえないよう、最後は「よろしければ」「またお待ちしています」で結ぶと自然です。

治療院やクリニックなど、広告に法律のルールがある業種では、効果を約束するような言い方は避けます。「必ず良くなります」ではなく、「様子を見せてください」のように、次に会う理由だけを伝えます。

スタッフ全員で同じ一言を使う

声かけは、人によって言ったり言わなかったりすると続きません。その月に伝える一言をスタッフで決めて、レジ横や受付に小さく書いておくと、だれが対応しても同じように伝えられます。月が替わったら、季節やメニューに合わせて一言を入れ替えます。

口コミへの返信は、来てくれたお客さまへのお礼になる

口コミが届いたら、それは一度来てくれたお客さまが、帰ったあとにもう一度お店のことを考えてくれたしるしです。返信は、その人にもう一度お礼を伝えられる機会になります。

Googleのヘルプでは、オーナーの返信が公開されると、口コミを投稿した人に通知が届くとしています。返信は、掲示板に書いて終わりではなく、来てくれたお客さま本人に届きます。通常、返信の審査は10分以内に終わりますが、最長で30日ほどかかる場合もあるとされています。

Googleがすすめる返信の中身

Googleのヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」には、返信のヒントが並んでいます。リピーターに関わるのは、次のところです。

• 割引や宣伝は必要ない：口コミを書いた人はすでにお客さまなので、お得な情報やプロモーションを示す必要はないとしています
• 新しい情報や、一度来ただけでは分からない情報を知らせる：新着の情報や、一度訪れただけではわからないような情報を伝えるよう勧めています
• 短くまとめる：誠実で役に立つ返信が好まれる一方、長すぎる返信は読む気をなくさせることがあるとしています
• 早めに返す：速やかな返信は、お客さまの声を大事にしていることを示せるとしています
• 名前やイニシャルを添える：返信の信頼性を高められるとしています

つまり、返信で伝えるのは「またお越しください」の決まり文句よりも、次に来たら何があるかです。今日の体験へのお礼と、次の楽しみをひとつ、短く書きます。

返信に添える「次の一言」の例

一度来ただけでは分からない情報には、空いている時間帯、予約の取り方、季節で変わる内容、駐車場の場所などがあります。お店では当たり前のことでも、1回しか来ていないお客さまは知らないことがあるため、返信で伝えると次の来店の手間が減ります。

返信の例文は、星の数や内容ごとに「口コミ返信の例文30選」にまとめています。

返信に書かないこと

• 次回の割引の案内：Googleは、口コミを書いた人に割引を示す必要はないとしています。口コミのお礼として特典を渡しているように見えるおそれもあります
• お客さまを特定できる内容：来店した日時、施術の中身、ほかのお客さまとのやりとりなど、本人が書いていないことには触れません
• 長い文章や、どの口コミにも同じ定型文：内容に触れていない返信は、お礼として届きにくくなります

悪い口コミへの返信も、言い返さずに謝るべきところを謝り、改めたことを伝えれば、そのお客さまがもう一度来てくれるきっかけになり得ます。Googleのヘルプでも、個人的な攻撃をしないこと、ミスには誠意をもって対応すること、共感を示すことをすすめています。

すべての口コミに返信するかどうか

Googleのヘルプでは、返信は1人だけでなく大勢のお客さまに届くため、すべての口コミに感謝を公開する必要はないとしています。伝えたい新しい情報があるときに返信する、という考え方です。

ただ、リピーターを増やす目的で見ると、返信はそのお客さまへの個別のお礼でもあります。手が回るなら、内容に触れた短い返信をできるだけ早く出しておくほうが、次につながる機会を逃しません。返信を続けられない時期があるなら、少なくとも、具体的な感想を書いてくれた口コミから順に返します。返信を続けていくと、自分の店の口コミの数や評価が、近くの同業のお店と比べてどのあたりにあるのかも気になってきます。無料の比較ページでは、店名と地域、業種を入れると、近所で上位に出ている3社と自分の店の順位・口コミの数・評価を並べて見られます（登録は要りません）。

Googleの投稿で、来たことのある人に近況を伝える

一度来たお客さまが、しばらくしてお店を思い出し、店名で調べ直して営業時間や最新の様子を確かめることがあります。そのときに目に入るもののひとつに、Googleビジネスプロフィールの投稿があります。

Googleのヘルプによると、投稿はGoogle検索とGoogleマップのお店のプロフィールに表示されます。スマートフォンでは「最新情報」または「概要」のタブ、パソコンでは「オーナー」の欄に出ます。投稿の種類は次の3つです。

なお、Googleのヘルプには、投稿をお客さまに通知する仕組みについての記載はありません。LINEのように相手に届けるものではなく、調べてくれた人が見る場所と考えて使います。期間を設定していない投稿は、6か月たつとアーカイブされます。

来たことのある人に向けた投稿のネタ

初めての人に向けた投稿は、お店の紹介が中心になります。来たことのある人に向けるなら、前に来たときから何が変わったかを書きます。

• メニューや商品の入れ替え：「今月から〇〇が加わりました」
• 季節の変化：店内の飾りつけ、旬の食材、季節限定の施術
• スタッフの話題：新しく入った人、資格を取った人
• 前にいただいた声への対応：「ご要望の多かった平日夜の予約枠を増やしました」

最後の「いただいた声への対応」は、口コミで出た要望に応えた場合に特に向いています。書いてくれたお客さまにとっては、また来る理由そのものになります。投稿の書き方と例文は「Googleビジネスプロフィールの投稿のやり方と例文20選」を参考にしてください。

休みと営業時間は、特別営業時間で知らせる

常連のお客さまは、前に来たときと同じ曜日や時間に来ることがあります。祝日や年末年始、臨時の休みにせっかく来てもらって閉まっていると、次の来店が遠のきます。

Googleのヘルプでは、特別なイベントなどで一時的に営業時間が変わるときは、特別営業時間を設定すれば、通常の営業時間を変えずに済むとしています。公的な祝休日は、通常の営業時間と同じでも設定しておくことがすすめられており、そうすることで、表示されている時間が正しいものだとお客さまに示せます。

設定は、プロフィールの「プロフィールを編集」から「営業時間」を選び、「特別営業時間」の横の編集アイコンから行います。休みの日は「休業」にチェックを入れて保存します。

口コミのお願いと、次回の特典を混ぜない

リピーターを増やす方法として、次回使える割引券や、来店ごとのポイントを用意するお店もあります。次の来店のための特典そのものは、Googleのルールの対象ではありません。気をつけたいのは、口コミのお願いと同じ場面で渡すことです。

Googleマップのコンテンツのポリシーでは、口コミの投稿や、否定的な口コミの修正・削除と引き換えに、金銭的な報酬、割引、無料の商品やサービスなどのインセンティブを提供することを禁止しています。肯定的な口コミだけを選んで募ることや、その場で口コミを書くよう求めることも、評価の操作として禁止されています。

口コミをお願いするなら、特典とは別の機会に、来てくれた方に分けへだてなく伝えます。お願いのしかたと文面は「Googleの口コミを増やす方法」にまとめています。LINEの友だちに次の来店の案内を送るやり方は、「LINEで集客するには」にあります。

リピーターが増えたかを確かめる

Googleビジネスプロフィールのパフォーマンスでは、検索、閲覧数、通話数、ルート、ウェブサイトのクリックなどの数字を確かめられます。ただ、ヘルプには新しいお客さまと再来のお客さまを区別できるという記載はありません。Googleの数字は入口の動きを見るものと考え、再来の割合はお店の側で数えます。

1. 予約台帳やレジ、カルテで、来店のたびに「何回目か」を記録します
2. 月の終わりに、2回目以上のお客さまの人数と、全体の人数を数えます
3. 声かけの一言や返信のしかたを変えた月に印を付けておきます
4. 2〜3か月分を並べて、変えた月の前と後で比べます

手書きの台帳でも、正の字で数えるだけで十分です。大事なのは、何を変えたかと、その前後の数字を同じ紙に残しておくことです。そうすると、効いた一言と効かなかった一言を見分けられます。

毎回やること・毎月やることのまとめ

どれも1回は数分で終わる作業ですが、毎日の営業と並べて続けるのは簡単ではありません。特に口コミへの返信は、届いた日に書けないまま何週間もたってしまいがちです。

Googleマップの運用を任せたいときは

帰り際の声かけは、お店の方にしかできない仕事です。一方で、口コミへの返信や投稿、営業時間の手入れは、外にお願いしても続けられます。手が回らないところだけを、当社の「MEOで同業比較くん」に任せることもできます。

届いた口コミすべてについて返信文を作成してLINEでお送りし、ご確認いただいてから当社が返信します。休みや営業時間の変更、店内の様子などのお知らせの投稿、プロフィールの手直しも行い、電話の数や道順を調べられた数の変化と、近隣の同業他社さまとの比較表を毎月お届けします。

月額4,980円（税込）、初期費用0円、契約期間の縛りはありません。最初の1ヶ月は無料ですので、返信文や投稿の中身をご覧になってから、続けるかどうかを決めていただけます。1ヶ月無料のお申し込みからどうぞ。