口コミ管理とは？Googleの口コミを放っておかないための仕組みと手順

口コミ管理とは、Googleマップに届く口コミに気づき、読み、返信し、ルール違反を報告し、口コミのお願いを続け、数字で振り返るまでを、ひとつの流れとして毎月回すことです。ほとんどの作業はGoogleビジネスプロフィールで無料でできるので、まずは自分で回してみて、続かない部分だけをツールや代行に任せるかを考えるのが順番です。

この記事では、6つの作業の中身と、無料でできることの範囲、自分でやる・ツールを使う・代行に頼むの違いを、Googleの公式ヘルプとポリシーをもとにまとめます。返信を書く手間まで含めて外に出したいと決めたときは、当社の「MEOで同業比較くん」で、どこまで任せられるかをご覧ください。

出典

• Googleビジネスプロフィールのヘルプ：ユーザーからのクチコミを管理する
• 同：通知を管理する
• 同：ビジネス プロフィールのオーナーと管理者を管理する
• 同：クチコミを増やすためのヒント
• 同：不適切なクチコミを報告する
• 同：ビジネス プロフィールのパフォーマンスとインサイトを確認する
• 同：ビジネス プロフィールのサードパーティ ポリシー
• Googleマップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシー：禁止または制限されているコンテンツ

いずれも2026年10月に確認

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口コミ管理でやる6つのこと

口コミ管理というと返信のことだと思われがちですが、実際には返信の前後にも作業があります。どれか1つが抜けると、ほかの作業も止まりやすくなります。

1. 気づく：Googleの口コミの通知をオンにしておく

口コミが放っておかれる一番の理由は、届いたことに気づかないことです。Googleビジネスプロフィールには通知の設定があり、Googleのヘルプでは、通知の種類のうち「ユーザーのアクティビティ」に、ユーザーが新しいクチコミを投稿したり写真を追加したりしたときのアラートがあるとされています。

Google検索から設定するときの手順は次のとおりです。

1. ビジネスプロフィールに移動する
2. その他アイコンから［通知］を選ぶ
3. 変えたい通知を探す
4. 通知の横で、オンまたはオフに切り替える

Googleマップアプリでは、右下の［ビジネス］をタップし、右上のお知らせアイコンから届いた通知を確認できます。

Googleのヘルプでは、ビジネスプロフィールに関する通知はメール、Google検索、Googleマップで受け取れるとされています。口コミの通知は5つある種類のうちの1つで、ほかの種類とは別にオンとオフを切り替えられます。

通知を減らしたいときは、口コミの通知が入っている「ユーザーのアクティビティ」だけはオンのまま残しておきます。なお、一部の通知をオフにしても、Googleから重要な最新情報が届く場合があるとされています。スマホでGoogleマップアプリの通知そのものが止まっている場合は、Googleマップのヘルプ「Google マップの通知をオンまたはオフにする方法」で、アプリ側の設定を確かめます。

出典：Googleビジネスプロフィール ヘルプ「通知を管理する」（2026年10月19日に確認）

通知が届く人を、だれにするかも決めておきます。オーナーのスマホにだけ届いていて、オーナーが忙しくて見ていない、というのはよくある形です。ふだん返信を担当する人が通知を受け取れるようにしておくと、気づくまでの時間が縮まります。

2. 読む：返信・報告・店内共有の3つに分ける

口コミを読んだら、すぐに返信を書き始める前に、次の3つのどれに当たるかを分けます。

• 返信すればよい口コミ：お礼や感想、節度のある不満。ほとんどの口コミはここに入ります
• 報告を考える口コミ：来店していない人の投稿、宣伝、嫌がらせなど、Googleのポリシーに反していそうなもの
• 店内で共有したい口コミ：特定のスタッフへの指摘や、設備の不具合など、返信とは別にお店の中で直すことがあるもの

3つ目を飛ばすと、同じ指摘の口コミがくり返し届くことになります。返信を書く人と、お店の運営を決める人が違う場合は、ここで共有の手順を決めておくと迷いません。

3. 返信する：手順と、表示までの時間

返信は、ビジネスプロフィールから次の手順で行います。

1. ビジネスプロフィールに移動する
2. ［クチコミを読む］を選ぶ
3. 返信したい口コミの横にある返信アイコンを選ぶ
4. ダイアログ ボックスに返信を入力する
5. ［返信］を選ぶ

Googleのヘルプでは、返信するにはビジネスのオーナー確認が必要で、返信の審査は通常10分以内、最長で30日ほどかかる場合もあるとされています。返信が公開されると、口コミを投稿した人に通知が届きます。あとから書き直すときは、返信の下にある編集アイコンから［更新］、消すときは［削除］を選びます。

Googleは返信のコツとして、短く丁寧に書くこと、宣伝をしないこと、悪い口コミには投稿者の個人情報を明かさず、個人的に攻撃せず、必要に応じて謝ることなどを挙げています。具体的な文面は「口コミ返信の例文30選とやり方」にあります。

4. 違反は報告し、消すかどうかはGoogleに判断してもらう

ポリシーに反していそうな口コミは、ビジネスプロフィールの口コミの横にある報告から理由を選び、［報告を送信］で報告します。Googleのヘルプでは、評価には通常数日かかるとされています。報告のステータスは「クチコミ管理ツール」で確かめられ、違反なしと判断された場合は、1回限りの再審査請求ができます（一度に選べる口コミは10件までとなっています）。

ここで大切なのは、削除を決めるのはGoogleだという点です。お店ができるのは報告までで、内容が否定的なだけの口コミは消えません。低評価が短い期間に続く、同じような文面が並ぶといったときの進め方は、「Googleの口コミで嫌がらせ・低評価が続くときの対応の順番」にあります。

5. 全員に、見返りなしで口コミをお願いする

口コミ管理は、届いた口コミに対応するだけでは十分とはいえません。新しい口コミが入らないと、古い口コミだけが残り、今のお店の様子が伝わりにくくなります。近くの同業のお店と比べて、自分のお店の口コミの数や評価がどのくらい離れているのかは、無料の比較ページで店名と地域を入れると、近所の上位3社と並べて見られます。登録はしなくてかまいません。

Googleのヘルプでは、Googleのリンクにアクセスしてもらうか、QRコードをスキャンしてもらう形で、口コミを依頼できるとされています。一方で、Googleのポリシーでは次のことが禁止されています。

• 口コミの投稿や、否定的な口コミの修正・削除と引き換えに、金銭や割引、無料の商品やサービスを提供すること
• 肯定的な口コミを選択的に募ること
• お客さまが否定的な口コミを投稿するのを妨げたり、禁止したりすること

つまり、お願いは「満足していそうな人にだけ」ではなく、来店した方みんなに、見返りなしで行います。声かけの言い方やQRコードの置き方は、「Googleの口コミを増やす方法と、守るべきルール」にあります。

6. 口コミの数字は自分で書き留めて振り返る

Googleのヘルプにあるパフォーマンスの指標は、閲覧数、検索、ルート、通話数、ウェブサイトのクリックなどで、口コミの件数は含まれていません。口コミがどう変わったかは、自分で記録しておかないと分からないということです。

月に1回、次の項目を表にしておくと、口コミ管理が回っているかどうかが見えます。

最後の項目は、見落とされやすいところです。お店を選ぶ方は、Googleマップで近くのお店を並べて見ています。自分のお店だけを見て「増えている」と思っていても、近くの同業店のほうが速く増えていれば、差は開いています。

Googleビジネスプロフィールで無料でできること

ここまでの6つの作業のうち、ほとんどはGoogleビジネスプロフィールの中で、費用をかけずにできます。

無料でできない作業はほとんどありません。外に頼む理由になるのは、機能が足りないことではなく、手間と続けやすさのほうです。

返信を手伝ってもらうときは、相手を「管理者」として追加します。Googleのヘルプでは、追加されたオーナーと管理者はクチコミへの返信ができ、管理者はユーザーの追加と削除、プロフィールの削除ができないとされています。パスワードを教える必要はありません。

自分でやる・ツール・代行の違い

口コミ管理の進め方は、大きく3つに分かれます。

自分でやるのは、口コミの件数がまだ少なく、返信を書く時間がとれるお店に向いています。費用はかかりませんが、忙しい時期に止まりやすいのが弱点です。

ツールを使うと、複数の店舗の口コミをまとめて見たり、返信の下書きを出してもらったりできるものがあります。ただ、下書きが出ても、返信文を最後に決めて投稿するのはお店の方という形のものもあります。書く手間が理由で止まっているなら、ツールを入れても止まったままになることがあります。ツールごとの違いは「MEOツールの比較」にあります。

代行に頼むと、気づく・書く・報告するまでを任せられます。当社が2026年10月に、料金を公開しているGoogleマップ運用代行6社を調べた範囲では、月額は税込14,800円〜54,780円でした。口コミ以外の作業を含めた料金であることが多いので、何が含まれているかをそろえて比べてください。返信の代行に絞った確認点は、「Googleの口コミ返信は代行できる？」にあります。

どの形を選んでも、Googleのポリシーで禁止されていることはできません。代行会社に口コミを書いてもらうことは、契約関係による利益相反として禁止の対象です。

業種によっては、返信にも広告のルールがかかる

クリニックや歯科医院、整骨院などでは、法律やガイドラインで、広告として書いてよい内容が決められています。口コミへの返信も、書き方によっては広告と受け取られることがあり、効果を言い切ったり、ほかのお客さまの体験を持ち出したりすると問題になることがあります。

自分で返信する場合も、ツールや代行を使う場合も、業種のルールを踏まえて書けるかは確かめておきたいところです。業種ごとの注意点は「業種別：Googleマップで気をつける広告のルール早見表」にあります。

ツールや代行を選ぶときの確認点

外に任せるときは、料金の前に、次のことを確かめておくと失敗が少なくなります。

1. 届いた口コミすべてが対象か：返信の件数に上限がないか、悪い口コミは別料金になっていないか
2. 返信の前に文面を見られるか：公開された返信は、投稿者にも、これからお店を選ぶ方にも読まれます
3. 確認の連絡手段が合うか：メール、管理画面、LINEなど、ふだん見ている手段で届くか
4. 権限は管理者か：Googleは代行会社に、お店とパスワードを共有しないよう求めています
5. 報告の前に知らせてくれるか：どの口コミを、どんな理由で報告するのかを共有してもらえるか
6. 振り返りの中身：件数や未返信の数だけでなく、近くの同業店との差まで見せてもらえるか
7. やめるときの条件：契約期間の縛りや自動更新の有無。Googleは代行会社に、解約の連絡を受けてから7営業日以内に、お店が単独で管理できる状態に戻すよう求めています

また、Googleのサードパーティ ポリシーでは、代行会社がお店に代わって口コミに返信するには明示的な承認が必要で、口頭による同意では不十分とされています。返信を任せる範囲は、書面などで決めておくのが安全です。

当社の口コミ管理の進め方

当社の「MEOで同業比較くん」では、届いた口コミすべてについて返信文を作成し、LINEでお送りします。ご確認いただき「OK」をいただいてから、当社が返信します。ポリシーに反していそうな口コミは、お知らせしたうえでGoogleに報告し、毎月の比較表で、口コミの件数や返信の状況を近くの同業他社さまと並べてお見せします。月額4,980円（税込）、初期費用0円、契約期間の縛りはなく、最初の1ヶ月は無料です。

Googleマップの口コミを任せたいときは

通知に気づいても返信が後回しになる、何を書けばいいか迷って手が止まる、ということが続いているなら、文面づくりだけでも外に出すと、口コミ管理は回り始めます。最初の1ヶ月は無料ですので、実際に届く返信文の案を見てから、続けるかどうかを決めていただけます。1ヶ月無料のお申し込みは、ページの申し込み欄から受け付けています。