Googleの口コミが表示されない・消えた・反映されないとき

Googleの口コミが表示されないときは、まだ審査中なのか、ポリシー違反で削除されたのか、お店のプロフィールに口コミの制限がかかっているのかを分けて確かめます。投稿してすぐなら数日待つことで表示されることがありますが、削除された口コミは元に戻らず、制限がかかっている場合はGoogleからのメールや再審査請求で対応します。

この記事では、Googleビジネスプロフィールのヘルプと、Googleマップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシーに書かれていることをもとに、原因の見分け方と確かめる手順をまとめます。口コミへの返信まで手が回らないお店は、返信と毎月の比較を当社の「MEOで同業比較くん」に預けることもできます。

出典

• Googleビジネスプロフィール ヘルプ：クチコミが表示されない場合、クチコミの表示が遅れる場合について
• 同：ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する
• 同：ユーザーからのクチコミを管理する
• 同：ポリシー違反によるビジネス プロフィールの制限
• 同：ビジネス プロフィールでの否定的なクチコミによる恐喝詐欺を報告する
• Googleマップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシー：禁止または制限されているコンテンツ
• 同：投稿の制限
• Googleマップ ヘルプ：Google マップでクチコミと評価を追加、編集、削除する
• 同：Google マップの投稿を閲覧できるユーザーを管理する

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まず、どの状態なのかを分ける

「口コミが出ない」といっても、状態によって原因の候補が変わります。まず、いまどれに当たるかを確かめます。

Googleのヘルプでは、口コミが表示されないのは、通常はスパムや不適切なコンテンツといったポリシー違反によるものとしています。

お店から見えない場合・お客さまから見えない場合の確かめ方

だれの画面で見えていないのかを分けると、原因をしぼりやすくなります。次の順に確かめます。

お店の側で確かめること

1. ふだん使っていない端末で見る：お店の人のスマートフォンだけでなく、ログインしていないブラウザや家族の端末でお店のページを開き、口コミの件数と並びを見比べます
2. 投稿の日付で探す：Googleのヘルプでは、口コミを編集すると、最後に編集した日付が投稿日として表示されるとしています。古い口コミが書き直されて、別の位置に移っていることがあります
3. 管理画面とメールを見る：Googleは、プロフィールに制限を適用する予定がある場合、オーナーにメールで知らせるとしています。迷惑メールのフォルダも含めて確かめます

お客さまに確かめてもらうこと

1. 自分の口コミが残っているか：パソコンのGoogleマップでメニューを開き、［自分の投稿］→［クチコミ］の順に選ぶと、自分が書いた口コミを確認できます
2. アプリが新しいか：投稿がうまくいかなかったときは、Googleマップのアプリを最新のバージョンに更新してから試してもらいます

お客さまの［自分の投稿］に残っているのに、お店のページで見えない場合は、審査中か、削除された可能性を考えます。お客さまの［自分の投稿］にもない場合は、投稿そのものがうまくいっていないか、すでに削除されていることがあります。

投稿してすぐに出ないのは、審査に数日かかるから

Googleのヘルプでは、口コミはGoogleのポリシーに沿っているかどうかを確かめるために審査されるとしています。この処理に数日かかる場合があり、そのあいだはプロフィールへの表示が遅れることがあります。

書いたばかりの口コミが出ないときは、数日待ってから、もう一度ほかの端末で確かめます。口コミの数が近くの同業店と比べて少なく見えるときは、実際にどれくらい差があるのかを先に知っておくと落ち着いて対処できます。店名と地域を入れると、近所で上位に出ている3社と自分の店の口コミの数・評価・順位が並ぶ無料の比較ページがあり、登録は要りません。

統合や復元のあとに数が合わないとき

次の場合も、口コミの見え方が変わることがあります。

• プロフィールを統合した直後：両方のプロフィールの口コミがGoogle検索とGoogleマップに表示されるまで、数日かかることがあるとしています
• 停止されたプロフィールが復元されたあと：復元のあとに口コミが削除されることがあり、その場合はサポートに問い合わせるよう案内されています

プロフィールの重複や停止は、「Googleマップにお店が出てこない・検索しても表示されないとき」で確かめ方をまとめています。

ポリシー違反で削除された口コミ

前はあった口コミが消えたときは、ポリシー違反として削除された可能性があります。Googleのヘルプでは、ポリシー違反により削除された口コミは復元されないとしています。

Googleマップのポリシーで、削除の対象として挙げられている主なものは次のとおりです。

気をつけたいのは、お店が良かれと思ってしたことが、口コミが消える原因になる場合です。書いてくれた方への割引や、スタッフの家族による口コミは、ポリシーで禁止されています。

Googleのヘルプには「同じ場所から投稿された口コミが削除される」とは書かれていません。ただし、異常な量やパターンの投稿は評価の操作として削除の対象になり、口コミをその場で書くよう求めることや、スタッフに一定数の口コミを集めるよう求めることも禁止されています。店内でまとめて書いてもらう頼み方は避けます。

正当な口コミが消えることもある

Googleは、スパムと判断した口コミを削除するために、スパムの自動検出を使っているとしています。そのうえで、この仕組みが正当な口コミを削除してしまうこともあると認めており、その場合はサポートに問い合わせるよう案内しています。

来店したお客さまの口コミが消えたと分かっている場合は、消えた日と内容を控えてから問い合わせます。

新しい口コミが付かないときは、口コミの制限を疑う

新しい口コミがまったく付かなくなったときは、口コミの受け付けそのものが止められている可能性があります。Googleのヘルプに書かれている制限は、次の3つに分かれます。

1. 虚偽のエンゲージメントによるプロフィールの制限

Googleは、事業者が虚偽のエンゲージメントに関するポリシーに違反していると判断した場合、違反している口コミの削除に加えて、次のような制限を課すことがあるとしています。

• 一定期間、新しい口コミや評価を受け取れなくなる
• 一定期間、いまある口コミや評価が非公開になる
• 虚偽の口コミが削除されたことを知らせる警告がプロフィールに表示される

制限の期間が何日なのかは、ヘルプには書かれていません。制限を適用する予定がある場合は、オーナーにメールで知らせるとしています。制限が誤りだと思う場合は、ヘルプの案内から再審査を請求できます。

2. 場所への短期的な制限

Googleマップのポリシーでは、関連性の低い投稿や不適切な投稿が急に増えることに備えて、特定の場所への投稿を短い期間止めることがあるとしています。例として、無関係なコメントが集中しそうなイベントがその場所で開かれる期間が挙げられています。Googleがその場所を見守り、不正な投稿のおそれが下がったと判断したら、制限を解除するとしています。

3. 場所や業種への長期的な制限

価値の低い投稿や、場所と関係のない投稿が続いている場所のカテゴリや地域では、投稿が止められることがあります。例として、警察署、刑務所、学校、児童養護施設などが挙げられています。

Googleのヘルプでは、主に6〜18歳の生徒を対象とする教育機関のカテゴリに分類されるプロフィールは、口コミと評価が削除され、新しい口コミも投稿できなくなるとしています。大学、託児所、水泳教室など、6〜18歳の生徒に一般的な教育を行っていない施設は対象外です。学習塾や習いごとの教室で口コミの欄がなくなった場合は、業種（カテゴリ）が実際の内容と合っているかを確かめます。ヘルプでは、内容と合わない場合は業種を変更できるとしています。

このほか、口コミの機能そのものが、一部の国や地域、業種でしか使えないとされています。

「口コミが急に増えたら自動で止まる」とは書かれていない

Googleのヘルプを確かめた範囲では、お店の口コミが急に増えたことだけを理由に、新しい口コミの投稿が一時的に止められるという説明は見つかりませんでした。書かれているのは、上の3つの制限です。

なお、低評価の口コミが急に増えたあと、削除と引き換えにお金を求められた場合は、Googleが注意を呼びかけている恐喝詐欺です。相手とやり取りせず、Googleの「販売者に対する恐喝の報告フォーム」から報告します。

投稿したお客さまのアカウント側の問題

お店のプロフィールに問題がなくても、投稿したお客さまの側に原因があることもあります。

Googleマップのポリシーでは、ユーザーの行動がほかのユーザーなどに損害を与える場合、アカウントの権限の一時停止からアカウントの停止までの措置を講じることがあり、審査ではアカウントの情報や行為のパターンも考慮するとしています。

また、Googleマップのヘルプでは、口コミや写真、評価を非公開で投稿することはできず、口コミはすべて一般公開されるとしています。プロフィールの設定で変えられるのは、お客さまのプロフィール画面に表示される内容です。

再投稿をお願いするときの注意

ポリシー違反で削除された口コミは、Googleに求めても復元されません。お客さまにもう一度書いてもらうこと自体は、謝礼を出さず、内容に影響を与えようとしない限り、Googleのポリシーで認められています。ただし、次のことに気をつけます。

1. 先に、口コミが残っているかを確かめてもらう：お客さまの［自分の投稿］→［クチコミ］に残っているなら、審査中のことがあります。数日待ちます
2. 同じ文を何度も投稿してもらわない：同じ内容を複数回投稿することは、ポリシーで禁止されています
3. 書く内容を指定しない：「前と同じように書いてください」「〇〇と入れてください」と頼むことはできません
4. その場で書くよう求めない：その場で評価や口コミを書くよう要求・強要することは禁止されています
5. お礼の品や割引を付けない：口コミと引き換えのインセンティブは、削除と制限の原因になります
6. 満足していそうな方だけを選ばない：肯定的な口コミを選んで募ることも禁止されています

消えた理由がお店側の頼み方にあった場合は、もう一度書いてもらっても、同じ理由で消えることがあります。頼み方そのものを見直すほうが先です。Googleのルールに沿ったお願いの仕方は、「Googleの口コミを増やす方法」にまとめています。

オーナーにできること

口コミを表示させるかどうかを決めるのはGoogleで、オーナーが口コミを直接表示させたり、戻したりすることはできません。そのうえで、オーナーにできることは次のとおりです。

1. 口コミの画面をときどき保存しておく：件数と、目立つ口コミの日付・内容を控えておくと、消えたときにいつ・何が消えたかを説明できます
2. Googleからのメールを見落とさない：制限の知らせはメールで届きます。プロフィールのオーナーのメールアドレスを、ふだん見るものにしておきます
3. 正当な口コミが消えたらサポートに問い合わせる：自動検出で正当な口コミが削除されることがあるとGoogleも認めています
4. 制限が誤りなら再審査を請求する：プロフィールの制限には、ヘルプの案内から再審査を請求できます
5. 業種が合っているかを確かめる：業種によって口コミの扱いが変わることがあります
6. ポリシー違反の口コミは報告する：消したい口コミがある場合の進め方は、「Googleマップの口コミを削除する方法」にまとめています
7. 表示されている口コミに返信する：返信が並んでいると、これから口コミを書く方にも読んでもらえるお店だと伝わります。例文は「口コミ返信の例文30選」にまとめています

口コミが減ったからといって、スタッフや知り合いに書いてもらう、口コミを買う、といった方法で数を戻すのはやめます。新しい口コミを受け取れなくなる制限につながることがあります。

Googleマップの運用を任せたいときは

当社の「MEOで同業比較くん」は、お店のGoogleビジネスプロフィールに管理者として加わり、届いた口コミへの返信を引き受けます。返信文はLINEでお送りし、ご確認いただいてから返信します。口コミの件数の変化は、近隣の同業他社さまとの比較表とあわせて毎月お見せするため、口コミが消えた、増えなくなった、といった変化にも気づきやすくなります。

プロフィールの再審査請求など、オーナーの権限が必要な手続きは、お店のアカウントで行っていただく形になります。月額4,980円（税込）、初期費用0円、契約期間の縛りはなく、最初の1ヶ月は無料です。

ほかの会社に頼む場合も含めて比べたいときは、MEO対策の費用相場もあわせてご覧ください。