Googleビジネスプロフィールが停止・制限されたとき（原因と再審査の手順）

Googleビジネスプロフィール（以前の名前は「Googleマイビジネス」）が停止・制限されたときは、まず再審査請求ツールで停止の理由と違反したポリシーを確かめ、そこを直してから、書類を添えて再審査を1回だけ請求します。新しいプロフィールを作り直すことは、Googleが明確にやめるよう求めています。

停止にはいくつかの種類があり、プロフィールだけが止まっている場合と、Googleアカウントそのものが制限されている場合とでは、手を付ける順番が違います。再審査請求は1回しか送れないため、慌てて送るより、原因を直して書類をそろえてから送るほうが結果につながります。

この記事では、停止・無効化・制限の見分け方、ガイドラインから読み取れるよくある原因、再審査請求の手順と用意する書類、やってはいけないこと、停止を防ぐための見直し方を、Googleの公式ヘルプをもとにまとめます。日々の更新や口コミの返信まで手が回らないときは、当社の「MEOで同業比較くん」のように、管理者として加わって運用を代わりに行うサービスを使う方法もあります。

出典

• Googleビジネスプロフィール ヘルプ：停止または無効化されたプロフィールを修正する
• 同：ビジネス プロフィールのコンテンツとプロフィールの制限に対する再審査請求
• 同：Google ビジネス プロフィールのポリシーの概要
• 同：Google に掲載するビジネス情報のガイドライン
• 同：ビジネスの適格性とオーナー権限
• 同：一括アップロードを行ったビジネス プロフィールのステータスについて
• マップのユーザー投稿コンテンツに関するポリシー：禁止および制限されているコンテンツ

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停止・無効・制限は、それぞれ何が起きているのか

Googleのヘルプでは、ガイドラインに従っていないプロフィールは「停止または無効化される場合がある」としています。状態ごとのGoogleの説明は、次のとおりです。「停止中」「無効」は、ビジネス プロフィール マネージャーの［ステータス］の列に出る表示です。

「停止中」について、Googleのヘルプでは、オーナーと管理者は編集を加えたうえで回復の申し立てができるとしています。「無効」についても、ガイドラインに沿っていることを確かめ、必要な情報を入力してから回復をリクエストするよう案内しています。

アカウントごと制限されている場合

ポリシーに繰り返し違反した場合などには、プロフィール単位ではなく、Googleアカウントのほうが制限されることがあります。Googleのヘルプでは、アカウントが制限されると、そのアカウントで管理しているプロフィールの掲載が止まり、新しいプロフィールの作成や、ほかのプロフィールの登録もできなくなるとしています。

プロフィールを作ったアカウントが、Googleのほかのサービスで制限を受けたことが原因で停止される場合もあります。

ビジネスが存在しないと判断された場合

Googleは、ユーザーからの報告などさまざまな情報をもとに、登録された場所にビジネスがあるかを判断しています。ポリシーの概要では、指定した場所にビジネスが存在しないと判断されると、プロフィールは無効になるとしています。移転や閉店のあとに情報を更新していないと、このケースにあたることがあります。閉業マーク・移転・削除のどれを選ぶかは、Googleビジネスプロフィールを削除する方法にまとめています。

停止されるよくある原因

停止の理由は、再審査請求ツールに表示される「決定の理由」と「違反したポリシーへのリンク」で確かめます。ここでは、Googleのガイドラインに「停止される場合がある」「登録できない」と書かれている主な項目をまとめます。

店名に地名やサービス名を足している

Googleのガイドラインでは、ビジネス名には、看板や名刺などで実際に使っている名前を使うよう求めています。そのうえで、ビジネス名に不要な情報を含めると、プロフィールが停止される場合があると明記しています。

ガイドラインで「不可」の例として挙げられているのは、次のような情報です。

ガイドラインでは、住所やカテゴリなどは、それぞれ別の欄に入れるよう案内しています。看板に書かれていない言葉は、店名の欄に入れないのが基本です。店名に言葉を足したくなるのは、近所の同業店より下に出ていると感じたときが多いものです。実際に何番目に出ていて、上位3社と口コミの数や評価がどれくらい違うかは、近所の同業と比べられるページに店名と地域を入れれば無料で分かり、登録も要りません。

住所の扱いがガイドラインに合っていない

住所の欄にも、決まりがあります。ガイドラインでは、次のような住所は登録できないとしています。

• 遠く離れた場所にある私書箱
• 郵送先として借りているだけの住所（バーチャルオフィスなど）で、そこではサービスを提供していないもの
• わかりやすい看板が常にあり、営業時間中に顧客対応できるスタッフがいる場合を除いた、コワーキングスペース

ポリシーの概要では、私書箱を住所として設定すると、プロフィールが停止されるとはっきり書かれています。また、住所を掲載する場合は、その住所にビジネスの名前を常に掲げる必要があるとされています。

住所の行に、URLやキーワードなど住所以外の情報を入れることもできません。同じ拠点について、アカウントが同じか別かにかかわらず、複数のページを作ることも認められていません。

出張型なのに、自宅の住所を表示している

お客さまのところへ出向いてサービスを提供する業種は、ガイドラインでは「非店舗型ビジネス」として扱われます。非店舗型の場合、顧客に対して住所を非表示にする必要があるとしています。ガイドラインでは、自宅で配管業を営んでいる場合を例に、プロフィールから住所を消すよう案内しています。

非店舗型ビジネスの「仮想」オフィスも、営業時間中に従業員が常駐している場合を除いて、登録できないとされています。

禁止・制限されているコンテンツを載せている

Googleのポリシーの概要では、プロフィールに追加するコンテンツはすべて、禁止および制限されているコンテンツに関するポリシーに沿っている必要があるとしています。対象は、口コミだけでなく、写真、動画、投稿など、あらゆる形式です。

お店の側が気をつけたい主なものは次のとおりです。

口コミについては、見返りを渡して書いてもらうことのほか、悪い口コミを書かせないようにすることや、よい口コミだけを選んで頼むことも禁止されています。スタッフに特定の内容や一定の件数の口コミを求めることも、同じく禁止です。

ビジネスの説明欄には、リンクを入れられず、「すべて50%引き」のように特典を強く押し出す表現も使えないとされています。説明欄の書き方は、「Googleビジネスプロフィールの説明文の書き方」でまとめています。

店名や業種を大きく変えた

ポリシーの概要では、ビジネスの概要や性質が大きく変わるような編集は、多くの場合不正行為にあたるとしています。事業の内容が大きく変わった場合は、名前を書き換えるのではなく、以前のビジネスに閉業マークを付けるよう案内されています。

業者がルールに反した操作をした

管理を業者に任せている場合、業者の行動が原因になることもあります。Googleは、オーナーに代わってプロフィールを管理する会社を「承認を受けた代理人」と呼び、オーナーの同意なく登録しないこと、誤った内容や誤解を招く内容を登録しないことなどを求めています。これらのポリシーに違反すると、プロフィールやGoogleアカウントが停止される場合があるとしています。

業者に任せる前に確かめたいことは、「悪質なMEO業者の見分け方」にまとめています。

再審査を請求する前に準備すること

再審査請求は、停止されたプロフィールについては1回のみ送れます。送る前に、次の3つを済ませておきます。

1. 停止の理由を確かめる：再審査請求ツールで、決定の理由と違反したポリシーへのリンクを開いて読みます。
2. プロフィールを直す：店名に足した言葉を外す、住所の表示を見直すなど、理由にあたる部分をガイドラインに合わせます。
3. 証拠書類をそろえる：お店の名前と住所が書かれた書類を用意します。

Googleのヘルプでは、証拠書類の例として次のものを挙げています。

• 正式な事業登録証
• 営業許可証
• 納税証明書
• 事業用の公共料金の請求書（電気、電話、水道、インターネットなど）

ヘルプでは、書類に書かれたビジネスの名前と住所が、再審査を請求するプロフィールと一致していることを確かめるよう求めています。看板の名前とプロフィールの名前、書類の名前がそろっているかを、送る前に見比べておきます。

アカウントが制限されているときは、先にアカウントを戻す

アカウントが制限されている場合は、プロフィールの再審査請求より先に、アカウントの制限を解く必要があります。Googleのヘルプでは、［マイ アカウント］ページで理由を入力して再審査請求を送り、制限が解除されたら、プロフィールの停止を解除するための再審査請求を送る、という順番を案内しています。

再審査請求の手順

停止または無効化されたプロフィールの再審査請求は、Googleビジネスプロフィールの再審査請求ツールから送ります。ヘルプに書かれている手順は次のとおりです。

1. Googleビジネスプロフィールの再審査請求ツールを開きます。
2. 再審査を請求するプロフィールに関連付けられているGoogleアカウントでログインしている場合は、［確認］を選びます。別のアカウントにするときは、［アカウントを切り替え］を選びます。
3. 再審査を請求するビジネス プロフィールを選び、［次へ進む］を選びます。
4. 再審査を請求する決定を選び、［続行］を選びます。ここで、最初の決定が下された日付、決定の理由、違反したポリシーへのリンク、再審査請求の可否、決定のステータスが表示されます。
5. 必要に応じて、［ファイルを選択してください］から証拠書類をアップロードします。ファイルは複数添付できます。テキスト ボックスには、プロフィールを回復する必要がある理由を書けます。
6. 「この再審査請求を送信する準備ができました。」で始まるチェックボックスをオンにして、［再審査請求を送信］を選びます。

内容はGoogleが確認し、結果はメールで届きます。別のヘルプページでは、証拠書類のフォームを開いた場合、60分以内に提出しないと再審査請求に添付されないとしています。書類は、ツールを開く前にファイルにしておくと安心です。

結果の確かめ方

再審査請求ツールでプロフィールを選ぶと、右側にステータスが表示されます。

Googleのヘルプでは、審査と決定には最長で5営業日かかることがあるとしています。最初の返信で解決しない場合は、そのメールに返信すると、サポートチームが手続きを手伝うと書かれています。

却下されたとき

回復のリクエストが却下された場合に限り、追加の審査を請求できます。このとき、元の再審査請求で出していなかった証拠を加えられます。最初の請求で書類を付けなかった場合は、ここで改めて用意します。

編集の不承認や写真の制限は、窓口が違う

プロフィール全体の停止ではなく、店名や住所などの編集が反映されない、写真や投稿が制限された、という場合は、窓口が変わります。Googleのヘルプでは、英国と欧州経済領域（EEA）以外のビジネスの場合、次の3つはお問い合わせフォームから再審査を請求するよう案内しています。

• 不承認となったビジネス情報の編集（名前、カテゴリ、住所、電話番号、ウェブサイト）
• 制限されたメディア（投稿、写真、動画）
• その他のコンテンツの制限

停止されたときにやってはいけないこと

Googleのヘルプに書かれている注意を、まとめておきます。

• 同じビジネスの新しいプロフィールを作らない：ヘルプでは、再審査請求の手順の中で「同じビジネスの新しいビジネス プロフィールを作成しないでください」と明記し、審査中も作らないよう求めています。
• 同じ問題で、何度も再審査請求を送らない：停止されたプロフィールの請求は1回のみで、決定が出る前に同じ問題で複数の請求を送らないよう案内されています。
• 直さないまま請求を送らない：ヘルプでは、請求の前に、プロフィールがガイドラインに従っていることを確かめるよう求めています。
• 名前と住所が合わない書類を出さない：書類の名前と住所は、プロフィールと一致している必要があります。

停止とあわせて、オーナー確認が進まない、管理画面に入れないといった問題があるときは、「Googleビジネスプロフィールのオーナー確認ができない時の対処法」にあります。

停止を防ぐために、ふだんから見直すこと

停止されてから直すより、ガイドラインに沿った状態を保っておくほうが手間は少なく済みます。ガイドラインの冒頭では、停止されないための条件として、禁止コンテンツを使わないこと、業務内容を正確に反映すること、ガイドラインを守ることの3つを挙げています。お店で確かめやすいように、項目に分けました。

担当者が替わったときや、業者との契約を見直すときに、この表で一度確かめておくと安心です。

オーナーはお店のアカウントにしておく

再審査請求ツールに入るには、プロフィールに関連付けられたGoogleアカウントでログインする必要があります。業者のアカウントがオーナーになっていると、停止されたときに、お店の側から手続きを進められないことがあります。

Googleは、代理人に対して、できる限りビジネスオーナー自身がアカウントを作ってプロフィールを所有し、代理人を管理者として追加するよう依頼することを求めています。お店のアカウントをオーナーにし、業者には管理者として入ってもらう形が安全です。

Googleマップの運用を任せたいときは

当社の「MEOで同業比較くん」は、お店のGoogleアカウントをオーナーのままにしていただき、「管理者」として加わって運用します。オーナーの権限はお店に残るため、再審査請求のような手続きも、お店の側でいつでも進められます。営業時間の更新、写真の追加、お知らせの投稿、口コミへの返信を代わりに行い、返信文は事前にLINEでお送りして、ご確認いただいてから載せます。

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ほかの会社に頼む場合も含めて比べたいときは、MEO対策の費用相場もあわせてご覧ください。